首页 >> 交通 >> 民航 >> 民航新闻 >> 国内新闻


北京首都机场亚太最佳机场

http://jipiao.oklx.com 2014年03月13日       

2014年2月19日,国际机场协会(ACI)在加拿大蒙特利尔召开新闻发布会,宣布2013年度机场服务质量(ASQ)获奖机场名单。首都机场以全年满意度4.90的成绩再次荣获2013年“亚太区最佳机场第三名”及“全球旅客吞吐量4000万以上级最佳机场第二名”,首都机场已经连续三年获此殊荣。

2013年首都机场从前瞻性分析服务问题、跨组织建立协调机制、深层次凝练服务理论、全流程改善旅客感受等方面积极推进各项服务工作。

前瞻性分析服务问题

首都机场重点关注服务短板、重复性问题,特别针对航班换季、标准变更、流程变更、突发性事件等进行关注和跟进;依托多平台多渠道进行预防性提示,防患于未然;同时分析规律性、重复性问题,研究编写了《关于公众假期服务保障提示的专题报告》、《首都机场大面积航班延误后退改签服务调研报告》等25份专题报告,强化了问题管理的前瞻性、预警性和规律性。

跨组织建立协调机制

首都机场密切关注旅客感受,跨组织建立大面积航班延误服务协调机制,联手华北局、联检单位、航空公司、地服公司等主要保障单位,共同改善旅客航班延误服务感受。在航班信息共享,服务资源整合,缓解现场资源压力、航班放行及改善旅客航班延误服务感受等方面起到重要作用。

深层次凝练服务理论

首都机场积极开展服务提升工作的同时,系统凝练服务管理理论,主持修订的《民用机场服务质量》行业标准正式发布实施,丰富服务质量管理体系因素,汇编发布了《首都机场旅客服务调研报告集》、《旅客伤害处置工作引导手册》、《让我们拥抱旅客投诉》系列书籍,借此积极探索旅客需求,挖掘服务提升经验,促使首都机场服务管理水平进一步提升。

全流程改善旅客感受

在全流程保障中,首都机场多手段积极推动新媒体、新科技在旅客服务中不断应用,开发了首都机场APP并于2013年年底公开发布。APP实现了服务前置,极大的方便了旅客出行,它信息全面、功能先进、操作简捷,不仅包含首都机场航班信息、服务信息、旅客流程等基本功能,而且增加了航班关注、商业促销、一键wifi等个性化服务,进一步提升了旅客服务的友好程度和服务的信息化程度。

此外,针对旅客关注的难点热点问题,创新旅客投诉管理分享机制,建立了旅客投诉模拟实验室,涉及投诉管理体系流程梳理、旅客投诉(伤害)案例及经验分享、航班延误期间旅客投诉实战模拟、96158服务热线旅客投诉电话接听实战技巧等方面,共同提升首都机场投诉管理水平,改善旅客服务感受。

未来,首都机场股份公司将不断致力于服务品质的提升工作,深入总结后奥运时期的服务探索与实践,遵循“标准化-品质化-品牌化”发展路径,通过服务标准、服务产品、服务评价、服务改进、服务系统的全面晋级,循序渐进实现服务品质再上新台阶。

据悉,国际机场协会(ACI)是当前国际最具影响力的机场组织,致力于帮助机场提升服务品质与运营管理能力,是全球机场行业规则、制度和标准的制订者,也是行业发展方向的引领者。目前,该协会在全球拥有573个会员,分布在174个国家或地区。每年,ACI会对在ASQ(机场服务质量)调查项目中表现突出的成员机场颁发奖项,今年,获ACI亚太区最佳机场奖的分别是:首尔仁川机场、新加坡樟宜机场、北京首都机场;旅客吞吐量4000万以上级最佳机场的分别是新加坡机场、北京首都机场和上海浦东机场。颁奖典礼将于2014年5月在首尔举行。

相关新闻