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乘客大闹亚航后关于出境游的思考

www.oklx.com 2014年12月19日       

在飞机上起冲突早已不是新闻,比如昨天重庆飞香港的航班由于打架导游差点返航,但在外国的飞机上与空乘人员起冲突的事件却不多见,因此当中国乘客在与亚航司乘人员冲突后,事情迅速发酵,不但沸腾了全国舆论,还惊动了省、市及国家旅游局。本来,这次事件引发的只是一个老生长谈的国人素质大讨论,但随后由于官方拟采取对相关旅行社与导游的处罚措施再次引爆了舆论,各路人马纷纷对这样简单执法表示愤慨,却不曾想事件在昨天又出现了惊天逆转:当事领队没有出团并由没有资质的人代替。就这一系列电影般的剧情笔者发表观点如下:

一、官方管理机构成功洗白,领队及旅行社无法翻案。

说实话,就算是有资质的领队在现场,也未必能阻止事件的发生,问题是领队的一个职责便是管控和防范此类事件的发现,本应出现负责的这个人不在岗,所以就算是跳进黄河也洗不清,就好比放哨的人被敌人干掉了与没人放哨导致防线失守结果可能是一样的,而性质上根本上不同。虽然官方机构开始的简单粗暴连坐型执行万般不对,但这事已翻篇了。所以接下来,领队和旅行社会就此事件承担主要责任。

二、出境游用廉航,服务无保障。

亚航,本来是为了给省钱自由行客人一种选择。笔者自己就坐过几十架次,却不曾想随着出境游价格战的升级,越来越多的成为旅行社的选择之一,因为这些航空公司卖的是白菜价,0元机票几乎不用使劲抢就能买到,另一方面也与其竞争对于不太争气有关,以北京吉隆坡航线为例,由于亚航的介入,国航取消航班,但又随着马航的不靠谱,导致亚航成了几乎最有竞争力的运营者。

但是这些廉价航空公司,可以说由于控制成本的需要,基本可以说没有服务:要毯子需要收钱,选座位需要收钱,托运行李需要收钱,要热水需要收钱,甚至,当你愿意付钱时都可能不行,比如亚航的餐,如果不提前订好,到了飞机上就算您想花钱买人家也不能提供。

类似的廉价航空还有很多,笔者在此不是说廉价航空的任何不是,反而,笔者真心希望越来越多这样的航空公司出现,提供最基本的服务以满足不同的客户群,就像亚航的口号“人人都能飞”。一般预订这些航空公司的客人是相对了解廉价航空的,因为在预订流程里就已经被“教育”了,并不会对航空公司有太高期望;但是对于旅行社的客户来讲,他们省去了这个“教育”过程,认为相关服务都是旅行社负责的,但旅行社一般情况下并不是给客人讲的那么清楚,同时认为境外国内段飞行时间短,风险不大,于是本来是客人与旅行社的矛盾就转移到了客人与服务商那里。

三、乘客更复杂,文化易冲突。

如果就国人素质大谈特谈,就这个话题必定是容易受到攻击,但笔者想从文化冲突层面解读,原来乘坐廉价航空的客户群体基本都懂些外语,也拥有并知晓网上支付的手段,这实际上把客户群圈在了一定范围(如教育和知识层面),现在好了,旅行社一介入,能帮任何人预订,数量一多就容易导致各种类型的客户涌进廉价航空的机航,随之而来的是各种原生态文化的展示与可能的冲突。“文化冲突”一直就是个重要的研究课题,现在好了,不用研究了,直接放一块,而且时间还特别短。记得一次笔者坐廉价航空回国,旁边的一位女同胞,半个英文都不会讲,最后还是笔者帮助她跟空乘人员表示要咖啡糖的需求。

四、管理不规范,人员跟不上。

目前,国家关于领队的政策没有放开,虽然去年开始国家旅游局便吹风给主要旅行社导游,可以自动拥有出境领队的资格,但直到现在一直没有落地,这样导致领队人员一直缺乏,特别是在中国出境游规模首次冲突一亿人次的关头,而对于二、三线城市的旅行社更是存在这样的问题,出的起价可能都找不到人。在这此事件中,这个原因笔者认为可能是不能派出资质领队的主要原因。

最后,笔者要为导游群体说几句话,随着国内自由行的兴起,入境市场的疲软,攻略游记的指导,团队市场的萎缩,购物模式的退潮,便得传统导游操作模式遇到了极大的挑战,很多导游不得不从一线走到了办公室,或是从导游转向了领队,或是直接依附于景区,而继续坚持的也很不容易,这也是为什么这次官方最早在没有调查清楚的情况下,盲目对导游进行“处罚”触碰到该群体本已脆弱的神经并引起如此大的反弹。

 
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