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武汉机场地服公司客服部法荷航保障之路侧记

http://jipiao.oklx.com 2012年08月18日       
4月12日,武汉天河国际机场(简称“武汉机场”)正式开通武汉——巴黎的直飞航线。该航线的开通,对湖北和武汉而言,意义重大,正如武汉市市长唐良智所说,“新航线将是一座经贸合作之桥、人文交流之桥”。
  湖北空港航空地面服务有限公司(简称“地服公司”)客运服务部在这样的背景下开始了首次为世界航空巨头法荷航的服务之旅。面对全新的客户,全新的系统,超高的要求,一个团队从对新问题的一筹莫展到游刃有余,从困难重重到微笑面对,并最终赢得了法荷航——这家世界500强企业的赞许,他们走过的,是一条不寻常的路。
困难重重一筹莫展
  问题一,人力资源严重不足:2012年以来,国际客运量显著增长,国际客运发展形势呈现一派如火如荼的繁荣景象。据统计,武汉机场2012年上半年国际进、出港航班达1048架次,是2011年同期航班量的2.02倍,旅客人数是2011年同期的2.36倍,运输行李件数是2011年同期的2.24倍。与高速发展的国际业务不相匹配的是客服部的人手问题。法荷航保障要求现场客运保障人员至少需要38名,而当时国际值机在编人员11人(因有2名长期孕病假人员,实际在岗只有9人)。
  问题二,行李、签证种类纷繁复杂:法荷航客运航点覆盖欧洲各地,大部分旅客是以巴黎作为联程中转枢纽,前往欧洲各地,根据目的地不同,旅客可选择将行李直挂最终目的地。所以客服部所收运行李中很多都为转机行李,而法荷航又根据旅客转机时间不同,将转机行李细分为R类、L类、T1类、T2四大类,给出发行李收运、分拣以及到达行李查询工作增加了不小的难度。
  除此之外,旅客所持护照和所办签证类别繁多,护照查验、签证识别的工作难度大大增加。
  问题三,设施设备紧缺滞后:一方面,武汉机场国际旅客流量的急速增长,三号航站楼(T3)建成尚待时日,而新建的国际航站楼作为第三航站楼建成启用前的过渡性航站楼容量有限。国际航站楼今年4月初扩建完毕,设置了值机柜台、登机口等硬件设备设施。但是,真正遇到航班高峰时,国际航站楼内仍会显得拥挤,出现值机柜台不够,登机口堵塞的情况。另一方面,法荷航在武汉站值机、登机使用的是即将停止使用的“CodeCo”系统,该系统无法准确识别转机行李种类和正确打印出转机行李条,并且与法荷航配载部门使用的“GETEAN”系统无法兼容,这对客服人员的工作正常开展又是一个很大考验。
  解决问题关键是面对问题,运用问题管理的方法,通过分析原因来解决问题,把不可能转化为可能,客运服务部走过了一条积极寻求解决方案、优质完成法荷航保障的探索之路。
科学调配,重新整合人力资源
  面对人力资源严重不足的问题,客服部上下一心,集思广益,积极寻求解决方案,经过多番讨论和论证,最终创造性开发了《人才储备计划》和《国内支援国际计划》,并制定出《新进员工使用方案》,合理使用新进员工,有效提升工作效率。同时,客服部多次组织全员开展岗位练兵,如国际值机开展了“践行中国服务,提高综合素质,争当岗位能手”为主题的国际值机岗位技能大赛,以强化岗位知识,提升业务能力,获得各外航代表认可与好评。通过多方资源整合,法荷航实际保障人员达到31人,成功解决了人力资源不足的难题。
多措并举,解决行李、护照工作难问题
  手工标识优先和转机行李类别,针对性解决“Co de Co”系统兼容性差的问题。客服部采取手工标识优先和转机行李类别,100%行李拴挂姓名牌的办法保证行李正确分拣。对于商务舱旅客或会员卡旅客,客服人员会手工在其行李上拴挂荧光色的优先标识,方便旅客到达目的地后能优先领取行李;同时,在转机行李的行李条上用马克笔标注出行李类别,确保行李到达目的站正确转机;此外,还在托运行李过程中,要求旅客行李100%拴挂姓名牌,100%确保旅客行李安全。
  制作行李分拣操作提示板,降低行李分拣复杂性。考虑行李分拣员文化程度不高,为避免行李分拣差错,确保行李运输零差错。客服部将法荷航行李分拣规则及行李装箱指示填写方法制作成清晰明了、简单易懂的提示板,挂在行李分拣处,指导分拣员的工作,分拣员作业时,看板便知,照板操作。客服部这一创新操作在法荷航的审计中的得到了审计人员的高度赞赏。
  编制护照识别手册,解决护照检查难问题。将工作中常见的各种护照、签证类型进行归纳,制成识别手册,并对全员进行专项培训并汇总编订成册,供员工查阅。员工对护照、签证的识别能力得到了很大的提升。
“蛇形阵”创造值机空间节约1.4分钟等待时间
  国际航站楼的使用空间小,容量有限,为了缓解楼内的拥挤,使值机、登机秩序井然,客服部采取了两项措施解决问题:
  合理布置值机空间,缩短旅客值机等候时间。将值机柜台前的隔离带摆放成“蛇形阵”,可以缩短旅客的等候时间,又可以有效维持排队秩序,提高旅客满意度。再根据飞机座位布局及成行旅客类别,将值机柜台进行分类设置为商务舱旅客柜台、尊尚经济舱旅客柜台、网络值机旅客柜台以及普通经济舱旅客柜台。服务引导人员根据不同性质的旅客,将其正确引导至相应类别的值机柜台,并协助旅客提前填写、拴挂托运行李姓名标牌。
  开展登机预服务,提高登机流畅度。为保证良好的登机秩序与登机环境,首先,登机前20分钟,服务员会前提前到达登机口巡视整个候机厅,将年迈乘客、携带婴儿乘客等需要特殊服务的旅客引导至前排,方便其优先登机。同时,服务员再次查验旅客有效证件,核查证件信息是否与登机牌一致,并用荧光笔标识,以节省登机时间。其次,开展分舱登机服务。登机前10分钟,服务人员分别采用汉语、英语、法语为旅客广播登机顺序,为商务舱旅客及高端常旅客提供专门的登机通道。这一措施有效改善了登机口的拥堵状况,使登机的流畅程度大大提高。
保障成果:把“不可能”变成“可能”表彰实至名归
  客服部作为国际航班客运服务保障核心部门,为了将地服公司“乐易行”“助航、快乐、顺畅”的服务理念转化为服务实践,转化为旅客感知的服务语言和服务产品,客服人从旅客最需要的地方做起,从最薄弱的环节改起,努力让旅客真正感受到温心、顺心、贴心、热心的“四心”愉悦旅程,让旅客心中的“不可能”变成了“可能”。以法荷保障为主体制作的QC研究成果《缩短旅客值机等候时间》更是在“湖北省第31次QC小组代表大会”上被评为湖北省二等奖,该QC小组荣获“湖北省优秀质量管理小组”称号。
  风正潮平,自当扬帆破浪;任重道远,更须策马加鞭。地服公司客服部在法荷航航班保障过程中的不断的探索与实践,运用问题管理的方法,通过强基固本、攻坚克难、开拓创新、提质增效,一次次将问号拉直,一次次把“不可能”变成“可能”,把“可能”变成现实,为公司科学化品质化发展作出了应有的贡献。   (作者单位:湖北空港航空地面服务有限公司党群工作部)





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