首页 >> 交通 >> 民航 >> 民航新闻 >> 国内新闻


南昌机场八项服务承诺:小改变带来贴心感受

http://jipiao.oklx.com 2012年07月18日       
2012年1月,江西省机场集团公司召开“红色服务”品牌发布会,会上南昌昌北国际机场向社会做出八项服务承诺。服务承诺发布后,南昌昌北机场各单位从细节入手、从小处着眼,对业务流程重新梳理,通过很多细微之处的调整顺畅了服务流程、提升了服务质量,彰显了中国服务的便捷高效、贴心愉悦。小改变带来的贴心感受  7月开始,经常乘坐南昌航班的旅客会发现,南昌机场行李提取厅一个细小的变化,机场工作人员早在旅客到前就已经将手推车一辆辆分开摆放在行李传送带的两侧。  经常乘坐飞机的旅客都有过这样的体验。当你准备提取行李时,必须先从行李转盘旁整齐摆放的手推车中自行取车,如果碰上航班高峰期,几十位旅客同时要取手推车的话,等待的时间大概要花一两分钟。而且,手推车摆放成一串时一般卡得较紧,还需要多花几秒钟、多费些力气才能拉开。  南昌机场人注意到了这个细小的细节,工作人员在航班还未到达时,便提前上岗把手推车一个个单独取出来,整齐摆放在每个行李转盘的周边,手推车放行李的位置正对着行李转盘的边缘。摆放时每个手推车间隔两至三个人的距离。提取行李时,旅客只需要取下行李顺手放在身边的手推车上就可以出港。  旅客进出机场需要历经几十个细小的环节,如果在每个环节能够帮助旅客节省几十秒钟、甚至哪怕是几秒钟,整个流程就能节约几分钟,就能为旅客带来更加便捷愉悦的出行感受。一个小改变带来了旅客的贴心感受。一切从旅客体验出发  “航班到达后,第一件行李提取时间不超过15分钟,最后一件行李不超过40分钟”。这是今年年初南昌昌北国际机场向社会承诺的八项服务之一。如何减少旅客行李提取的等候时间?机场地服工作人员在收集每个进港航班首件行李交付时间数据后,仔细分析,查找原因,优化保障流程,成功缩短行李交付时间。  以往,机场采取一个司机保障一个进出航班运输的模式,司机把进港行李运送至行李分拣处前,要等待把出港行李运输至机坪待装区,难免会影响部分旅客提取行李的时间。为缩短行李提取等待,工作人员在集团公司开展“深化流程再造回头看”活动期间,提出将进出港航班行李运输流程剥离,改由两名司机保障一个航班,一人专职负责进港行李、一人专职负责出港行李保障,这样即便进港航班行李较多时,进港司机连续分次运输,也会较原来有效缩短旅客行李提取时间。  同时,为方便旅客找寻自己的行李,机场工作人员在把行李放置到行李转盘上时,都会将贴有行李标签的行李面朝上、拉手朝外,方便旅客识别和提取。看似简单的流程优化,其实是南昌机场一切从旅客体验出发的服务宗旨的具体体现。比旅客想早一点  旅客值机、安检排队等候时间也是南昌机场向社会承诺的重要内容。  有不少旅客往往因为不熟悉安检规定,在过安检时被告知部分超规物品不能过检,只能选择自弃、寄存或重新办理值机托运、安检手续,给旅客出行体验带来不适的同时也会严重影响过检等候时间。为此,今年开始,机场提出要比旅客想早一点,在旅客购票、问讯、值机等安检前几个环节均提前告知旅客哪些物品不能随身携带,必须要托运。  机场工作人员还发现,在旅客办理值机、安检手续时,常常有旅客询问安检规定,一个个旅客累计下来肯定会旅客值机、安检排队等候时间。为此,工作人员又专门制作了乘机小卡片,在旅客办理值机手续时,向旅客展示航空运输限制或禁止携带的物品图样。高峰时间,机场值机人员一天要办理一两百名值机手续,多了这个环节,意味着值机员要多做一两百个动作,但是旅客根据卡片展示的物品了解了安检规定,更会直接减少询问次数,不仅值机时间减短,安检时的问讯也相应减少,旅客排队等候时间得到显著缩短。  从2009年南昌机场ACI满意度成员机场排名垫底,集团公司领导提出要打服务翻身仗开始,到2011年全球200-500万机场全球ACI指数排名第一,南昌机场服务质量的提升有目共睹,而这个提升背后则是无数点点滴滴的细小变化,也正是这些小细节做活了南昌机场的大服务,带给了广大旅客真诚、热情、愉悦的出行感受。   (作者单位:江西省机场集团公司党群部)
相关新闻