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航班延误美女啦啦队热舞“救场”是有限进步

http://jipiao.oklx.com 2012年04月29日       
  4月24日,大连国际机场因大雾滞留旅客5000余人。为稳定滞留旅客情绪,机场派出美女啦啦队员跳健美操。据悉此为北方机场的首创,是人性化服务的一种体现。效果不错,引得众旅客围观。  近段时间以来,飞机航班延误事件接连发生。有因天气原因延误的,有因流量控制延误的,也有不明原因航班延误的。在上海浦东国际机场和广州白云国际机场还发生了乘客集体冲上飞机跑道抗议的事件。引发了民众热议。拦飞机的旅客固然获得了补偿金,但是也付出了被治安处罚的代价。  大连机场因大雾造成大量旅客滞留,旅客之焦虑心情可想而知。或许是担心乘客过激维权事件重演,或许真心改变服务形象。不管怎么说,与某些机场对滞留旅客不闻不问的冰冷做法相比,大连机场放下傲慢身段,派出美女啦啦队员跳健美操,为航班延误救场,为数千旅客解乏,是一种进步,其危机公关姿态值得肯定。从效果来看,美女大学生跳健美操,确实具有一定的视觉冲击力。虽说不能让旅客情绪一下子“由阴转晴”、“雾开云散”,至少可以让旅客感受到机场方面在意旅客的感受,在想办法平息他们心中的怨气。  俗话说,伸手不打笑脸人。试想:如果机场遇到航班延误的情况,及时向旅客道歉、解释,动点脑筋安抚旅客,即便不能完全取得旅客的谅解,也至于发生拦飞机之类的过激维权事件。  《消费者权益保护法》规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。乘客购买机票,机票上注明了起飞时间,他们与民航方面就形成了消费合同关系,民航方面理应为乘客提供约定的服务,按时起飞,平安把乘客送到目的地。而且国有民航企业并非单纯的经营企业,还带有公共服务的性质。虽说航空飞行安全是一个复杂的体系,天气变化也是不以人的意志为转移的,大雾天气属于不可抗力的事情,但是机场与航空公司有义务如实说明航班延误的原因,为乘客做好善后服务,争取旅客的谅解。  换个角度看,航班延误,机场请美女救场,固然是一种稳定旅客情绪的创意,但是并非可以一劳永逸,屡试不爽。航班延误毕竟给旅客带来不便,造成损失。对航班延误,民航方面关键要厘清责任。如果确实是天气原因造成航班延误,机场与航空公司态度诚恳,积极善后,提供人性化服务,做好退票、改签工作,旅客可以理解。但是如果因为民航方面安排不合理造成航班延误,单靠美女救场,表达歉意未必起作用。航班延误给旅客造成不便,除了退票、改签以外,该赔偿得赔偿,该提供食宿就得提供食宿。  更重要的是,民航的问题远不止航班延误一项。由于体制不顺、机制不活、垄断未破,乘客与航空企业之间信息不对称,除了民航内部规定以外,对航空企业缺乏完善的法律制度来约束。国有航空企业积弊甚多:比如,东航飞机曾集体返航;集体封杀民营航空;机票价格信息雾里看花;不尊重乘客知情权,对乘客的正当要求不通融,违约不担责,撵乘客下飞机,京沪航线因京沪高铁故障马上翻脸涨价……还有广为公众诟病的机场建设费,尽管换了“民航发展基金”的马甲,仍然改变不了多掏消费者腰包的本质,而且不管是建设费还是发展基金,能否都取之于民用之于民,还要打一个问号。  对此,我们不奢望民众用脚投票唤醒航空企业的责任意识,也不指望一家机场肯放下身段,请美女啦啦队跳健美操为旅客解闷,就让民航行业就此放下傲慢身段,学会尊重旅客,拿旅客当“衣食父母”。国家相关部门更应该思考:激活并保护合法市场竞争(特别是来自民营航空企业的竞争),推倒国有航空企业的垄断水泥墙、弹簧门;完善相关法律制度,强化舆论监督,真正把民航行业的傲慢心态从高空拉回地上。   (四川新闻网原文地址)
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