首页 >> 交通 >> 民航 >> 民航新闻 >> 国内新闻


东航云南急旅客所急倾力处置延误航班保春运

http://jipiao.oklx.com 2012年04月27日       
  2012年2月22日消息:“各位旅客大家好,我们抱歉的通知……”相信这是在候机大厅内等候登机的旅客们最不愿意听到的一条广播。一旦发现自己所乘坐的航班延误,不能按时起飞,旅客们往往表现得激动易怒、抑郁沮丧,这个时候,旅客们最需要的是航空公司工作人员的诚恳的解释和安抚。  对于东方航空云南有限公司(China Eastern Yunnan Airlines.,简称“东航云南公司”)地面服务部的工作人员来说,当发生航班延误时,他们想到最多的,是如何向延误旅客进行解释;是如何安抚情绪激动的延误旅客;是如何真诚地帮助旅客解决问题;还有就是如何维护企业的声誉和合法利益。他们总是在第一时间出现在旅客面前。他们主动承担起航班延误的处置工作,“航班延误服务不延误”,只要旅客有需要,就一定能看到他们热心服务的画面。团结一心,处置延误  2012年2月13日,MU5777,昆明——柳州——杭州的航班,由于柳州大雾该航班取消,130名旅客滞留在昆明巫家坝国际机场(简称“昆明机场”)。在得知这一消息后,不少滞留的旅客显得十分焦急,为了减少旅客后续行程的影响,安抚旅客情绪,地面服务部的通力协作,联合值班经理室、延误组、国内值机室、候机楼票务中心、旅客服务中心等多个部门积极为旅客做好解释工作、及时通报航班动态信息,并很快安排愿意改签的旅客改签到达其他目的地的航班。  接下来的两天里,柳州仍然持续大雾天气,地服部现场值班经理及时将这一情况向地服部值班领导作了汇报,通过地服部值班领导和公司相关部门的沟通、协调后,15日MU5777航班取消经停,直飞杭州。连续三天以来,现场值班经理室、延误组、旅客服务中心等各部门的工作人员一直坚守岗位,没有因为航班的连续延误而降低对服务的要求和重视,大家积极配合,耐心解释,正真的做到了“急旅客之所急”。截止15日MU5777航班保障结束,没有发生过一起旅客不满或服务投诉事件,圆满完成了200多名旅客的改签和服务解释工作,大家的努力不仅为公司挽回了经济损失,更重要的是赢得了延误旅客们的理解和支持。细致服务,旅客赞誉  2月13日,MU5763,昆明——南宁——桂林,预计起飞时间:08:20,由于大雾不能按时起飞,预计晚点到12:00左右。该航班有一名轮椅旅客,在得知航班延误的消息后,登机口工作人员余小弟主动上前询问了旅客情况,但旅客情绪激动,一边自行移动着轮椅一边不停指责,根本不听任何解释。此事,工作人员余小弟主动蹲了下来,俯身到旅客身边,顿时拉近了轮椅旅客和自己的距离,经过交谈才得知该旅客在昆明打工,因公负伤,身边没有一个亲人,现在希望能尽快座下一个航班回家。工作人员余小弟立即帮助旅客查询后续可以改签的航班,并通知调度安排专人负责该名轮椅旅客的改签及后续登机工作。在工作人员将旅客推到票台协助办理改签手续时得知该最早一班的也是在下午,征得旅客同意后,工作人员又将旅客推回原登机口等候。考虑到轮椅旅客行动不便,在航班延误期间,工作人员余小弟为旅客倒水,主动询问旅客需求,3个多小时后,航班登机,当工作人员将轮椅旅客送进客舱后,旅客十分感激的看着工作人员说了一句“谢谢”!这便是对服务工作最好的肯定。   图2:现场值班经理及值机主任帮助旅客查询航班   提前准备,控制局面  2012年2月18日MU5965由昆明飞往保山的航班因保山地区顺风超标通知延误,这一等就是近十一个小时。该航班的返程航班MU5966正点应该在11:20到达昆明,届时将会有不少需要转机的旅客,旅客焦急的心情可想而知。  候机楼票务中心海贝组没有因为航班延误被动等待,安排工作人员徐竹一专门负责查询转机旅客信息,并提前做好了航班计划订座的准备。20:40左右,MU5965航班降落在保山云端机场后,票台的工作人员们根据推测转机旅客到达昆明的时间,对之前保护好的座位进行梳理,确保旅客到了柜台就能直接办理乘机手续,并且给改签到第二天的每个旅客写了一张改签信息和办理流程的温馨提示签,以方便旅客办理。一切准备就绪,就只等旅客到来了。23:00左右,旅客陆续出现在票务中心柜台。从接到旅客身份信息到办理完成,不到1分钟,全部手续已经办完。大大的减少了旅客滞留时间,身心疲惫的旅客们也感受到了东航地面服务人员的用心。  2012年的春运工作已经圆满划上了句号,但服务工作仍在继续,“急旅客之所急,想旅客之所想”,已经不再是一句口号,地面旅客服务工作者们正用他们的实际行动在诠释着“以客为尊、倾心服务”的东航服务理念。   (作者单位:中国东方航空云南有限公司)  更多消息请点击专题(2012民航春运)
相关新闻