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和谐联运完美执行——记山航济南售票处班组

http://jipiao.oklx.com 2012年12月06日       
济南机场售票处班组是快乐和谐的班组,她们的口号是和谐联运,完美执行,团结协作,快乐工作,微笑服务每一天。对待每一位旅客,她们总是想旅客之所想,把细微服务做到极致。
  她们是由14名成员组成的快乐和谐的班组,平均年龄34岁;她们妆容精致,面带微笑服务每位旅客,日复一日,年复一年;她们在工作中互相帮助,互相关心,取长补短,各尽所能;她们把上班当成一件幸福的事情,把集体当成一个幸福快乐的家,她们就是山东航空股份有限公司(Shandong Airlines Co., Ltd.,简称“山航”)济南遥墙国际机场(简称“济南机场”)售票处班组。多年来,她们班组在旅客服务方面没有发生过一起重大差错和有效投诉,多次收到旅客表扬信及锦旗,被评为营销委员会创先争优先锋岗,并在2012年获得“全国民航示范班组”荣誉称号。她们人数虽少,却承担起山航济南机场售票处的所有工作。
快乐和谐的团队
  在济南机场进出港的航空公司中,山航基本占据一半的航班量,每天进出港航班都在100班左右,而所有航班旅客客票的售后服务都是山航机场售票处的值班人员处理。这是一个集销售、服务、解决疑难问题于一身的部门,每天接待旅客不计其数,有打印行程单的,查询里程的,改名字和证件信息的,改签行程的,各种各样的情况随时都可能发生。
  机场售票处的成员在2012年7月之前是清一色娘子军,直到7月增加了三位男同事。济南机场售票处班组是一个快乐和谐的班组,她们的口号是和谐联运,完美执行,团结协作,快乐工作,微笑服务每一天。除了组长张秋玲外,大家分为三个班组,有工作态度严谨、服务精益求精的姜丽萍班组;有气质优雅、服务热情的邱瑾班组;有真诚服务、快乐工作的陈静班组;还有认真负责财务结算的王金兰,她是大家信任的“小会计”,充当着大家的后勤保障。
  她们每天一起上班一起下班,每年都有三分之一的时间朝夕相处,长时间工作中的互相帮助和磨合成就了大家这种与家人一般的和谐关系。航班延误时,她们是战友,共同面对旅客的指责,互相提醒微笑面对旅客,站在旅客的立场理解他们,帮助旅客改签退票,维护公司的形象和利益。工作忙碌时,有时甚至连饭也顾不上吃,她们会互相关心,拿出自己带来的食物分给大家,即使是一碗方便面,也让大家体会到那份真心诚意。当生活中有人遇到困难和挫折时,她们相互又都是知心朋友和坚强后盾,及时排解困难和梳理心情,互相关心,用那份情谊温暖着彼此。济南机场售票处班组用自己的实际行动,为航班的保障添上了如虎双翼,累并快乐着。为了缓解工作的压力,她们会自己找放松的办法,同事之间经常讲个笑话,把工作中的烦恼抛开,让机械化的工作变得生动鲜活,她们的一言一行为山航人的奉献精神注入了新的力量。
 


  图2:山东航空公司济南机场售票处快乐和谐班组合影
 

热情服务 旅客至上
  在济南机场售票处,每天都上演着感人的事迹,她们站在为旅客服务的最前沿,体味着为旅客服务的艰辛,实现着人生价值的平凡与成功,她们虽然普通,却是济南机场一颗颗耀眼的星星。她们为了心中的梦想,更为了那份责任而不断努力着。在平时的工作中,对待每一位旅客,她们总是会细心观察,主动服务。刘先生是国航知音卡金卡会员,因为工作原因长期往返于济南与北京之间,繁忙的工作使他赶到机场的时间紧促,往往都在航班起飞前一个小时内,因而他总是担心到机场后选不到自己喜欢的位子。当济南机场售票处班组她们注意到这个细节后,经常提前给刘先生出票,换好前排靠窗的登机牌,刘先生到柜台后,她们总是主动热情地给他递上登机牌,刘先生对班组成员的亲切服务,那份细心、周到感动不已。
  她们帮助没有乘坐过飞机的老人办理手续,送过安检;帮助带着孩子的母亲托运行李;帮助第一次来济南的外地人搭乘班车和出租车,顾及每一位旅客的需求,竭尽全力为旅客提供最大的便利,让每位旅客感受到山航员工带给她们的亲切。看到每位旅客开心顺利地乘坐山航的航班这是她们最快乐的事情。
  她们工作虽然平凡,但那种发自内心为旅客服务的精神无处不在。有一天晚上,四位打扮很普通的旅客来到售票柜台,一位年长的女士哭着问还有没有去呼和浩特的航班,旁边的男士解释说她的儿子在呼和浩特出车祸了,刚刚接到电话,他们是从临沂打车到济南机场的,非常着急。工作人员于是迅速查看了当天的航班,只有一班因为天气原因晚到的SC4981还没有飞,但是已经没有机票了。看着他们着急期盼的眼神,班组成员心里也很着急,于是就马上联系收益部门清理座位,查看有没有没有出票的。因为航班是厦门飞呼和浩特,在济南经停,她们又寄希望于厦门机场有没有临时不走的旅客,问了那边有两位旅客没有登机,她们就赶快告诉那位哭泣的女士,安慰她先别急,起码能保证有两位的机票了,帮他们两位换了登机牌,又等另外的两张票,最后终于他们都成功候补上了机票,怕他们没有坐过飞机不懂,又找工作人员送他们过安检。那几位旅客很感动,质朴的他们没有说什么华丽的语言,只是流着眼泪拉着售票处班组人员的手直说谢谢。
服务更上一层楼
  多年来,山航围绕如何更好提高服务质量、为旅客提供更优质的服务下功夫。机场售票处班组也不例外,她们在工作之余经常参加服务礼仪培训,从每一个微笑,每一个手势练起。用良好的服务意识、规范的服务礼仪不断提高服务质量,树立公司的品牌形象。立足自我,注重细节,从小事做起,用心、用感情服务,保证每位旅客顺利出行。
  同时,坚持特色服务,给旅客提供及时的帮助,细微之处见真情,营造和旅客和谐的关系。机场售票柜台作为公司的一个窗口,她们的形象直接关系到旅客对公司的印象。每天面对形形色色的旅客,会遇到很多棘手的事情需要去处理,但是她们从不推诿,总是积极地帮助旅客处理,尽量让旅客的问题得到满意的解决,开心顺利地乘坐山航航班。虽然有时也会有委屈,但是她们都会及时调节心态,站在旅客的角度去考虑问题。许多旅客与她们建立了深厚的友谊,把山航济南机场售票处的她们当成了朋友,给予了她们莫大的信任。
  “为旅客提供最优质的服务”是山航不变的追求,从机场售票处班组我们也看到了山航努力打造优质服务、创造服务精品的成果,我们有理由相信,有这样优秀的员工,山航这个植根于山东的航空公司,必将越飞越高!   (作者单位:山航集团党群工作部)





  相关实体:

山航

济南遥墙机场




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