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携程旅行网总裁范敏先生致词

www.oklx.com 2009年04月28日   搜狐网    
携程旅行网总裁 范敏
携程旅行网总裁 范敏

  各位同仁大家好,今天我们在金融危机的大背景下来参加这次活动特别有意义。虽然国际金融危机的影响仍在扩散和蔓延,对实体经济的冲击正在加深,但是我国旅游业总体的发展趋势并没有因此而改变,国内处境旅游依然保持着明显的增长,国内对高品质旅游的需求也在日益的强烈。旅游业是金融危机中率先回暖的行业之一。不但如此,旅游业也正在成为国家地方拉动内需、刺激消费的一个重要抓手。我们也看到各地正在发放大量的旅游消费券,携程也参与其中,以全新的平台来推动各地旅游活动的创新。

 

  2008年中国的旅游业遭遇了地震、金融危机等冲击,携程也受到了很大的影响,但是依然实现了近两百亿的交易额,同比07年增长了24%。携程这些保持增长的原因我们认为是因为携程有效的运用了高科技与传统业务相结合的服务平台。我们称之为服务2.0,服务2.0的本质就是用科技创新、用快速发展的信息通讯技术和旅游业完美的对接。其特点表现如下:

  模式创新。提供一站式便捷服务,携程依托信息技术,打通板块束缚,为客人提供一站式的预定服务,携程可以为商旅顾客提供酒店预定、度假预定、用车服务、增值服务,携程还预定全国乃至全球酒店机票。携程第一家建立起了全国性的电子化酒店分销体系,全国性的预定机票系统。

  管理创新。将优质服务标准化实现大规模复制,依托信息技术的庞大的数据库和先进的监控管理平台,携程在中国服务业内第一次实现了六西格玛管理,将服务产品的合格率控制在99.9%以上的水平。携程的呼叫服务中心用强大的技术系统作为支持,来确保服务的品质。从最初几个人发展到现在将近五千余人,服务的品质反而有了大规模的提升。在大规模实现标准化管理的同时,携程还依照流程再造逐步实现了大规模菜单式的群分化服务,来打造差别的服务竞争力。

  内涵创新。建立以信息技术来实现服务内涵的创新。携程针对商旅顾客的酒店实时的展示让客户可以轻松的了解到要去的资源情况。携程提供众多的辅助信息,如邮寄、攻略、指南等等服务,提供全面以人为本的服务内容创新。

  通过信息技术,携程的服务在交互性、工具性和体验性方面做了很多有益的探索和实践,为中国旅游业的服务模式创新、管理创新、内涵创新打下了有益的实践的基础。携程已经从客户管理关系进一步转化为客户体验管理,把客人与企业的联系从单纯的购买关系,变成为有效的互动。以前消费者购买的是单个产品和服务,现在消费者是完成了企业的某一个服务的售前、售中和售后的环节,客人的满意度得到了全面的提升。

  从宏观来看,信息技术不断推动了携程等新兴企业的服务创新,也将从根本上改写中国旅游业健康成长发展的轨迹。信息技术对于旅游业的发展,不单纯是一个企业拥有一个网站或者是信息服务平台,而是会将模式创新、管理创新、内涵创新成为中国旅游服务品质提升的一种动力。各位嘉宾、各位领导,旅游是全球最大的产业,也是发展最快的新兴产业之一。

  国内旅游需求这些年来稳定增长,中国居民人均出游次数仅为一次多,国内旅游业增长的潜力巨大,中国旅游科学首届年会的召开,无疑是中国旅游业发展的一件大事。我们对中国旅游研究院的科研工作,对此次年会的召开,业内业外都具有非常高的期盼。相信在与会各位领导、各位行业专家的推动下,一定能够为中国旅游业的发展提供新思路,有力拉动消费、刺激内需,推动消费服务业在中国的发展。最后,预祝本次年会取得圆满的成功!谢谢大家!

 
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