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齐齐哈尔民航大厦细说服务中的“说话艺术”

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       

  在饭店的经营中,我们每天都要和行行色色的客人打交道,和客人进行交流对话,正确掌握说话的技巧和艺术,将帮助我们与客人建立良好的关系,使之在客人心目中留下良好的印象,从而提高饭店对客服务质量。

  1、当你觉得客人的提问不够清楚时,你要让他解释一下。在对客服务中,我们常常会遇到这样的情况。客人问你饭店有何服务项目,价格如何等等,而你没听清楚,或者说没有把握要领,这时,你一定要及时请客人解释一下,你可以说:对不起,先生,刚才您的意思是……?客人见你迟疑,肯定会再说一遍。当时搞清楚,总比打非所问、不懂装懂要好得多。

  2、交谈中,你要了解客人的心思。我们说话是为了解决问题。或者说是为了达到某种目的,在服务中,我们说话的目的就是满足客人的需求,因此,在与客人对话中,有必要了解客人的心思,了解客人对你说话的目的,做到有的放矢,不至于盲目服务。

  3、你要知道你的声调会影响客人。我们在看电影时,往往会被影片中一些情节所感染,这是因为演员在对白时,融入了自己的感情,因此打动了听众,这其中,声调起了画龙点睛的作用。在饭店服务中,我们提倡细声轻语地为客人提供服务,使客人真正感到“上帝”般的尊宠,而如果一句劝告,粗声大气地喊出,在客人听来,则无疑是严厉的指责,使人觉得很没面子。因此,我们必须控制自己的声调,以免我们的说话带来意想不到的效果

  4、您要避免说会伤人感情的话,如果说了,也要在事后向客人道歉。俗话说:“刀子伤人身,利口伤人心”听了客人一些不满意的话语,你极不礼貌地回敬一句,极容易伤客人的感情,从而引起顾客的投诉。因此,我们要避免说会伤人感情的话。而有时无意中说了,一旦你觉察到了,要诚心诚意地道歉,不要怕丢面子,如果你不这样做,那么你就可能会躲过一时之差,但恐怕要失去这个客人对酒店的感情了。

  5、要坦诚地接受客人的反对、批评、建议和指责。我们永远不能断定,我们所说的、所做的是对的,因此,客人的反对也好,批评也好,自然有其道理。而如果你能坦率、诚恳、毫无怨言地接受客人的批评、建议,甚至指责,那我们就会变得更心胸博大,更思虑周全,更能赢得客人的信任和赞赏。

  6、在交谈中你要等客人说完,才能对他所说的作出反应。我们在服务中,要加强自我控制能力,只有静心地听客人讲完他要说的话,客人才有可能听我们要说的话,如果按捺不住急噪的性情,打断了客人的讲话,这是一种极不礼貌的做法,在客人看来你这个人一点也没有修养,那么很可能会影响事情的顺利进行。

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