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延误补偿标准露头,航空公司“烂额”迎考

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
从6月26日民航总局公布《航班延误经济补偿指导意见》到7月5日深圳航空公司推出国内首个航班延误现金补偿标准,短短10天的时间里,有关航班延误事件的报道频频见诸媒体,国内各大航空公司在被媒体频频逼问“何时推出具体标准”的同时,又得焦头烂额地应对旅客投诉,确实惶惶然。

  但是将这几天沪上有关国航、东航、深航、上航航班延误的投诉报道细细梳理一遍,就能发现航班延误“考倒”国内航空公司的复杂原由。

  延误的复杂性“考倒”精明上航

  昨天,航班准点率在国内航空公司名列前两名的上航遭到旅客的投诉。其事件经过说明了航班延误责任界定的复杂性。7月5日,因飞机调配原因,上航将上午、下午各一班的上海-乌鲁木齐航班并成下午一班飞,但受天气影响航班备降敦煌机场。由于未能及时抵达乌鲁木齐机场,20名原计划乘上航晚上7时多乌鲁木齐-上海航班的旅客得知信息后就改签18时许南航乌鲁木齐-上海的飞机,但南航的飞机却因机械故障取消了当天航班。上航备降敦煌机场的飞机停留2小时后继续飞抵乌鲁木齐,载着60多名未改签的旅客在当天21时许从乌鲁木齐起飞返回了上海。改签南航的20多名旅客原本想早走,却不想反而欲速不达,直到7月6日13时才飞抵上海,20多名旅客因此不肯下南航飞机。于是便出现了奇怪场景:上航客运经理上南航飞机劝解,并承诺每人赔600元,但旅客并不买账,要求全额补偿。

  上航宣传部负责人告诉记者,这次飞机延误有飞机调配原因,有天气原因,还有旅客自己改签的原因,上航承诺这样赔偿,已是从旅客角度考虑过了。

  信息沟通不畅“考倒”勇敢的深航

  5日晚上10时40分,回7月4日深圳航空公司ZH721航班而滞留景德镇的最后28名旅客在得到深航赔礼道歉和相应现金补偿后,终于乘深航飞机飞抵虹桥机场,这比原计划整整晚了一天。这对国内首家推出航班延误现金补偿标准的深航来说,也是一场不小的磨难。

  昨天为晨报提供线索的金光先生告诉记者,他们最后一直坚持让深圳航空公司给予赔礼道歉和双倍票价赔偿的主要原因已不是为了航班延误,而是为了航班延误后他们的知情权受到了侵害。因为深圳当天确为雷雨天气,航班延误是不可抗力,旅客能够理解,但飞机从深圳起飞已是22:30,明知虹桥机场晚上24时就要关闭,旅客当天肯定会滞留景德镇,就应提前让旅客知道,让旅客在不走、改签、留景德镇一夜三种情况中进行自主选择,不能打闷包地拉到景德镇再说。其次,在景德镇降落时,飞机广播上说是因虹桥机场天气原因,旅客要在景德镇过夜,旅客打电话到虹桥机场却得知天气正常,再问机长,机长说是虹桥修跑道。这能不让旅客有被欺骗的感觉吗?

  昨天,深圳航空公司不愿对媒体就此事再进行解释,但一位了解此事前后经过的民航业内人士告诉记者,深航未在深圳给旅客选择权主要是旅客在20:50就登机了,如果在已经关闭舱门的情况下有部分旅客要下去,就会涉及查找行李和旅客重新安检的问题,这会让该航班延误更长时间。但民航服务中信息沟通不畅,也确实成为目前航班延误时激化航空公司和旅客矛盾的一大诱因,航班延误在国外民航界也普遍存在,但在信息沟通上,国外知名航空公司比国内做得好,信息沟通顺畅能大大缓解航班延误造成的矛盾冲突。

  相关链接

  7月5日受北京雷雨天气影响,东航北京-上海间的多个航班延误,东航对因飞机故障而延误的MU5517、MU5883航班的每位乘客“象征性”补偿了100元。
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