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一句话损失有多大

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
一次航班延误,客人负气到达目的地后拒绝下飞机,工作人员反复劝说,客人仍不满意且牢骚说“如果不给一个满意的答复,就从此不坐你们的飞机”,工作人员也十分不冷静,赌气说“我们航空公司也不在乎你一个人”,结果双方矛盾进一步激化……在航班延误的过程中,旅客出现这样那样比较偏激的情绪实属正常,关键是我们的工作人员要按程序办事,要急旅客所急,真诚地为旅客解忧,而不是不管不顾地发泄出个人的怨气,因为这种赌气的话不仅解决不了任何问题,相反却要为这一句话而付出更多的代价:更多的民航人要向旅客道歉,更多的领导要处理投诉而使正常工作被打断,更多的客人失去对航空公司的信任而流失,更多的员工长期以来为塑造航空公司良好形象所付出的辛勤劳动也付之东流。要知道一家航空公司能在激烈的市场竞争中保持对旅客的吸引力,这是几代人奋力拼搏的结果,也是民航人安身立命之本,任何人都没有权力来破坏她。“宜未雨而绸缪,勿临渴而掘井”,每一个人都应切实负起责任,明确自己的位置和职责,按照程序做好每一件工作,讲好每一句话,为民航的发展而努力。
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