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两种眼神的震撼:记甘肃东航客舱服务部贾佳

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
在听说自己荣获甘肃省2005年度“五一巾帼奖”称号的时候,贾佳表现得非常平静,一如她的文静、不事张扬。

  1997年9月,作为甘肃民航第一批大学生空中乘务员,年仅十九岁的贾佳带着青春少女的梦想与憧憬,走上了空中乘务员的岗位。

  转眼间,她已经飞行十个年头了。细细数来,飞行中的酸甜苦辣着实也经历了不少。表面柔弱、文静、腼腆,甚至有些胆怯的贾佳其实心里非常要强,总是做事要做到最好,自然工作上也不甘心落到人后头。她是个心思比较细密的姑娘,善于倾听、善于观察、善于总结是她良好的习惯。

  谈起她十年来的服务,她说,最能给她震撼、并最终促进她服务的是两位肝癌旅客不同的眼神。

  这是一位肝癌晚期病人复杂的眼神。那是一次执行北京—兰州航班任务。4名首都机场地面工作人员抬上来一位重症病人。病人由两位家属陪同,随身携带着两个氧气包。这位病人脸色腊黄,全身浮肿,他已是肝癌晚期,没有希望了。贾佳负责全程照顾这位病人。由于病情严重,这位病人需要全程吸氧,并且头上在不停地冒汗。贾佳用毛巾不停地为他擦拭,为了保持他的舒适,贾佳每隔几分钟就要为他翻一下身子。同时,还要监控氧气流量。全程2小时10分钟,贾佳一直站着在为他服务。当时,这位病人已说不出话来,只是偶尔睁开眼睛,用感激的目光望一下贾佳。这是一位不久于人世的人受到天使般姑娘如此细微照顾后的异常复杂的眼神。那是一种既绝望又感激的眼神。看到这眼神,多愁善感的贾佳心里非常难受,她只做了她份内应该做的,却获得了感激。她有一种有劲使不上的感觉,在他生命中最后一段日子里,在这两个小时短短航程里,她真希望还能为他再做些什么,哪怕再苦再累,只要能让他感受到人世间的真情。回到家里,她浑身像散了架一样,躺在床上,她脑海里挥之不去的仍然是那位旅客复杂的眼神,这种眼神让她感受到了生命的脆弱。

  这是一位顽强挑战肝癌病魔的旅客复杂的眼神。那是一次执行上海航班任务。在为数不少的旅客当中,有一位旅客引起了贾佳的关注。这是一位中年男性旅客,他穿着干净整洁,浑身透射出一种精明和干炼,目光坚毅、敏锐,但同时,又流露出一丝冷漠和排斥。他坐在10排C座,一只手始终捂在胸部,似乎有心事,也似乎有点儿力不从心。在为他服务时,他既不吃也不喝,也不休息,只是目光向前方望着。完成规定的服务程序之后,贾佳走到这位旅客身边,将他放在脚边的一个小包放到行李架上,以便让他的腿脚能伸开,保持舒适,同时,问他是不是不舒服,要不要喝一杯白开水。细致的举动和亲切的言语使这位旅客接受了贾佳一杯白开水的服务,并开口说话了,他向贾佳敞开了心扉。他已是肝癌晚期,必须手术治疗,但手术风险非常大,他不敢告诉家里人,准备自己独自承受这一切,他的压力非常大。贾佳终于理解了他既坚毅、又冷漠而且排斥这种复杂的眼神。之后,她又为这位旅客端了两次白开水。送他下飞机时,贾佳祝他手术成功。让贾佳没有想到的是,时隔半年之后,她居然在飞机上又见到了这位旅客。手术应该很成功,他像换了一个人,而且与爱人在一起。贾佳顿感欣慰。这位旅客当时复杂的眼神,让贾佳感受到了生命的顽强和伟大。

  正是这两次服务经历,使贾佳得到了升华,在她感受到了生命的脆弱之后,她又感受到了生命的强大。从此,她更加珍惜每一天的生活和每一天的工作。她把满腔的热情都投入到了为旅客服务当中,把旅客当亲人,急旅客之所急,想旅客之所想,旅客想到的她想到了,旅客没想到的,她也想到了,这使得她的服务水平和技能不断进步,直至成长为一名合格的乘务长,成长为部里的服务标兵,在标准化、规范化、程序化服务过程中透射着她个性化服务的魅力。一遇重要任务和特殊任务,领导和同事们都能立刻想到这位朴实无华的姑娘。43国大使专机保障、国家领导人、两会代表、喀什油库爆炸包机、香港首航、坦桑尼亚总统专机保障等重要航班上都能见到她忙碌的身影。旅客评价她的服务亲切、自然,充满着亲和力,很容易让人接受。

  她说:“服务工作中没有什么轰轰烈烈,只有一点一滴,不厌其烦。感谢这份职业让我成长,促我成熟。我已习惯就这样飞来飞去,这份职业已成为我生命中的一部分。”
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