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人民热线:珠海机场榨油水,厦门机场摆老大

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
近日,几位常乘飞机出行的朋友接连向我述说其“花钱买气受、买罪受”的不平遭遇,让人感愤不已。现择其一二示之。

  前几天,一位澳门同事从珠海机场送母亲回北京,进得机场大厅来,一手扶着年迈的母亲,一手拎着笨重的行李,实不堪重负,于是便去找手推车。机场候机大厅外摆放着几十部手推车,一位机场工作人员守侯在旁边。原来,手推车不能白使,一部车要五元钱,缴钱租车,否则,请靠边。这位澳门同事感到有点蹊跷,扶老携幼本是人类社会的基本准则,即便走在大街上,遇到需要帮贫扶弱的事,谁都会上前义务服务的。何况我花钱买了机票,一进机场又买了机场建设费,怎么连提供手推车这样一个起码的服务内容,也变成有偿服务了呢?他跟那位工作人员理论了半天,毫无结果。只好气喘吁吁自己拎着行李去办理登机手续。后来发现,周围竟没有一个旅客租用手推车的!他想,也许这就是无声的抗议吧?

  其二,今年元月12号,一位朋友乘当天早上9点半的cz8753航班经厦门飞杭州,谁知飞机10点20分停落厦门机场后,突然被告知飞机出现故障,原定11点登机被推迟了,到了12点仍无半点登机的迹象。一开始旅客还耐着性子等待,可等了两个来小时后去问什么时候能修好,还是一句“不知道”。旅客个个心急如火,工作人员却一副见多不惊的样子,问什么都回答“不知道”。直到下午近二点钟了,机场才通知从厦门乘这架飞机的旅客可退票换乘3点40分起飞的国航飞机去杭州,但从珠海乘机的乘客仍不能换机,因“是两家航空公司的飞机不能转机”。40几位从珠海乘机的旅客一下子被激怒了,和在场的工作人员发生激烈争吵,个别乘客一气之下,又重新买了这班去杭州的机票。但多数旅客坚持要换坐这趟航班尽快去杭州。最后,机场不得已才满足了乘客的要求,让他们也乘坐这趟3点40分起飞的国航班机离开厦门。此刻,这些早上9点半钟从珠海乘机出发的旅客,已足足困在厦门机场长达5个多小时,临走,机场方面连句道歉的话也没有!

  这两次遭遇显然不是个别的,凡经常乘坐飞机的旅客都曾遇到过类似情况,报刊上也不时揭露批评这种肆意践踏消费者权益的现象。但是,遗憾的是,此类现象迄今非但没有多少改变,反而在有些地方有愈来愈烈之势。像珠海机场,本来经营效益就不怎么好,理应从提高服务质量和开辟客源上去下功夫。但恰恰不是这样,而是采取雁过拔毛的作法,想着法子从过往旅客身上“榨油水”,手推车出租就是该机场实施了好长时间的“创收计划”了。还有,机场建设费的收取,都用来搞什么建设?旅客无从知晓,但他们却有比较,澳门机场不收机场建设费,但珠海机场有偿服务项目在澳门机场却都是免费的,譬如提供手推车,给行李捆包等。

  让笔者感慨的是,厦门机场服务理念仍是一付老大的套路,遇有自身的问题,譬如飞机故障,首先考虑的不是顾客,不是如何想办法解决顾客的问题,对顾客合理的要求不努力争取,而是想着法子推脱责任,这个不行,那个也不行。甚至理所当然地让顾客自己跑上跑下地退票换机、并承担退票手续费,不但没有意识要承担由于自己的过失给顾客造成损失的赔偿,还把自己该承担的责任全都推给顾客。作为一个现代企业,其目标在于通过解决目前及未来消费者的问题来有利润地创造客户满意,它的出发点是解决消费者的问题,它的归宿就是客户满意。离开了这两点,企业不可能获得利润和持续发展。换句话说,没有消费者,企业就没有存在的可能,这是现代企业生存发展的深刻经验总结。而我们有的企业离这相差甚远,这也是我们的企业无法跟人竞争的根本原因。以损失顾客利益、丢掉信誉来保一时的利润,这样的企业是难以为继的。
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