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海航空地服务故事之二十三:一次特殊的飞行

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
“怎么还不登机?”

  “是啊,眼看就要‘明天’凌晨到北京了。”

  “难得出趟门,北京那天气真是够呛。”

  ……

  海航HU7281(海口——北京)航班因为北京天气原因,迟迟不能起飞。候机室里等候多时的旅客有点不耐烦了。又过了半个小时,登机口的门终于打开了。

  乘务长吴曼玉登机前已经接到通知,要接一位由两位老人陪同的“担架”旅客。旅客是腰部骨折,不能坐直,必须全程躺着。

  机长特意安排地面人员将旅客从后舱送上飞机,并把座位设在最后一排。吴曼玉心眼儿细,在座位上垫了毛毯,还叮嘱两名乘务员全程关注旅客,提供及时、细致的服务。

  飞机平稳起飞,吴曼玉在客舱里巡视,没有发现什么异常,刚刚舒了口气,突然又出了状况。

  “糟糕,烧水器不出水!”乘务员孙杨在后舱左右摆弄烧水器,急得满头是汗,可是出水口连半滴水都没有冒出来。眼看着时间一分分过去,用餐时间就要到了。

  吴曼玉赶过来查看:“小孙,别慌!”

  烧水器不出水的情况吴曼玉以前也碰到过,一般是引气不足或是水箱没水引起。,如果是引气不足,起飞后就能正常出水,可是航班已起飞将近15分钟了。

  真是屋漏遭逢连夜雨,就在吴曼玉想对策的时候,孙杨又慌张地过来报告说:“所有的冷水口出问题了,前后厨房和洗手间的水阀都是打开的,可就是滴水不漏,这可如何是好啊?”

  吴曼玉也轻轻怔了一下,三个半小时的航程如果不提供热饮肯定说不过去,加上航班延误,旅客肯定不干。“怎么办?”吴曼玉飞快打量着这个操作间。

  “对了!”飞机前后舱有两个700毫升的烧水杯,虽然每次用它加热矿泉水需要花费5分钟时间,而且量只够兑半壶咖啡的,但总比没有热水强。

  天气有些凉,大多数旅客都要喝热饮。这下烧水杯可是忙得热火朝天,乘务员来回走动的频率也明显增加。发餐时,每到一排,乘务员都耐心向旅客解释,热水供应有些慢,请大家谅解。诚恳的态度感染了旅客,没有人借此提出不满。

  孙杨除了忙着烧水送水,还不时去看那位“担架”乘客以及两位老人有什么需要。“不碍的,不碍的,姑娘,你忙你的,我们很好。”平常乘客表示没有特殊需要时,孙杨不觉得什么,这个时候听见老人关心的话语,孙杨的鼻子突然酸酸的。

  整个航程空乘们比平时忙了许多,他们却主动增加了添加热饮的次数,想尽量弥补一个小意外给服务带来的遗憾。卫生间不能洗手,乘务员就逐一给旅客送上湿纸巾,他们的真诚换来旅客的大力配合和由衷的赞赏。

  还有一小时就到北京了,吴曼玉再次去特殊乘客的座位询问是否需要帮助,她突然意识到,两位老人照顾一个不能行走的病人,到北京下机时肯定不行,于是提议为他们联系救护车和医护人员,保证安全地将病人转移。老人自然高兴的不得了,一激动就全说着家乡话,吴曼玉没怎么听懂,但她明白老人的心意。

  下降前,由于矿泉水不足,吴曼玉叫同事又提供了一遍果汁。

  飞行结束了,很多乘客在意见卡上写下了对海航服务的肯定,特殊乘客被安全转移到家中,吴曼玉整理厨房时,一边笑一边数着空矿泉水瓶子,总共12瓶大的和2箱小的……
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