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我们用心服务——一盘果盘化解旅客心中疙瘩

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       

  “由于这位VVIP旅客临时搭乘我们的航班,地面没有任何准备,在餐食上也未体现出对这位VVIP旅客的足够重视,造成了该旅客带着不满情绪上了飞机。在这样的情况下,我们乘务组只有用热情、真心、细心、细微的服务来弥补,化被动为主动。最后在我们特别用心的服务中让这位VVIP旅客给乘务组留下了‘热情、周到、主动服务,堪称一流!’的高度评价。”这是东航江西分公司客舱服务部一名乘务长罗琳在飞行任务书中记录的一段话。

  东航江西分公司罗琳乘务组在执行MU5182航班地面准备阶段,得知将有一位VVIP旅客及16名VIP随行,在航班上碰上这样的情况对经验丰富的罗琳来说其实并不算什么。可当她了解到因临时搭乘航班,地面没有提供什么特别的服务,而且在餐食配备上除了普通的头等舱餐外,没有任何其它配备,她的心里咯噔了一下。果然,该VVIP旅客上机后,阴沉着脸坐在座位上,一言不发,罗琳询问他是否需要喝饮料,他摇了摇头,给他送餐食,他也拒绝了。头等舱里坐着八个带着情绪的重要旅客,坐在后舱的另外九个随从也不断抱怨机上设备和服务,客舱气氛显得有些紧张而沉闷,罗琳感到了很大的压力。

  她简单地向乘务组介绍了目前的情况,并要求乘务组要用热情主动、真心细微的服务来化解这种被动场面。回到服务舱,作为已经飞行了有15年的资深乘务长,罗琳认真地拿出了《乘务员手册》,开始查找关于VVIP旅客的服务程序,希望在每个服务细节上都尽量做到最好。

  看到头等舱餐食中只有简单的水果拼盘,罗琳把给机组配的香瓜拿了出来,削干净皮,用刀切成几瓣,和水果拼盘搭配在一起,装在精美的盘子中送到了VVIP旅客面前。“首长,由于您临时搭乘我们的航班,地面没有做好充分准备,可能在服务上不是很到位,很抱歉。我看您没吃什么东西,可能飞机上的食物不合您的口味,这是给我们机组配的水果,要不您尝尝?”罗琳微笑着俯身问道。也许是罗琳的微笑和真诚打动了他,他虽然口头上客气地拒绝了,但露出的微笑让沉闷的空气一下轻松了许多。“首长,高空客舱密闭干燥,吃些水果可以缓解,要不我先放在这,您有什么需求请随时呼唤我!”在征得旅客同意后,罗琳放下果盘。回到服务舱,透过帘子,她看见客人拿起一片香瓜尝了一口,她悬着的心终于落了下来。

  从这盘特别的水果拼盘开始罗琳和头等舱的旅客开始了轻松愉快的交流,于是有了旅客在签字本上的高度评价,留下了这位尊贵旅客与乘务组的宝贵合影。正象乘务长罗琳所说,硬件不行,我们就只能靠服务这个软件来扭转了被动局面,化解旅客的不满情绪。旅客需要的是一种被尊重的感觉,特别是这种VVIP旅客,虽然只是一盘小小的果盘,但是只要你用心去为旅客服务,就没有什么解不开的疙瘩!

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