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一个都不能少——重庆国航处理备降航班纪实

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
2006年元月26日凌晨2点20分左右,在近10分钟的时间内,连续备降重庆江北机场的满载旅客的国航A340、B757和山东航的CRJ飞机,超过600多名的旅客,让刚刚结束本场工作1小时左右而又需立即投入战斗的国航重庆分公司及重庆江北机场带来了不小的压力,这同时也是对国航重庆分公司春运准备工作是否充分和应急预案是否有效的一次考验。

  元月25日,重庆江北机场及国航重庆分公司所有航班一切运行正常,到26日凌晨1时左右,所有的航班运行保障工作基本结束,绝大多数的工作人员经过一天的忙碌后,相继进入休息状态,重庆江北机场相应的设施设备也停止了运行。可是,在26日凌晨2点10分左右,国航重庆分公司签派室突然接到因成都双流机场大雾,从北京、三亚、西安飞行成都的B757、A340和山东航的CRJ飞机将在10分钟内备降重庆江北机场的消息,这给刚刚进入休息状态的国航重庆分公司及重庆江北机场的相关单位和职工带来了严峻的考验。国航重庆分公司签派室副主任肖僮一接到消息后,立即通知到国航重庆分公司相关单位的值班领导和公司值班领导,要求立即进入工作状态,全力保障备降飞机的后续工作。同时,国航重庆分公司值班领导和签派室值班人员根据以往的工作经验和对成都双流机场26日的天气变化情况(预计在26日的12时左右天气可以适合飞行)以及所有旅客的下机后续行程进行了分析,估计到飞机落地后,有可能出现旅客不下飞机,旅客下机后不愿接受航空公司按正常程序的处理方案,部分旅客将改变后续行程,不愿接受安排的旅客将堵塞26日相关航班登机口等的现象发生。于是,一方面立即启动了国航重庆分公司航班不正常保障的应急预案,另一方面,也立即通知了重庆江北机场公安、安检、机场指挥中心等单位,将可能出现的问题而需机场行进协调处理的要求进行了及时地沟通。

  备降飞机刚停稳,国航重庆分公司相关工作人员立即按正常程序引导旅客下机和准备相应的后续保障工作,正如事先分析的一样,A340、CRJ飞机的旅客都顺利下机,但是B757飞机的旅客受机上极少数旅客的影响,拒绝下机,提出了一些超出法律和航空公司无法实现的要求,经过该飞机的机长、乘务长、国航重庆分公司值班干部和相关工作人员的共同解释,该飞机的绝大多数旅客陆续下机,到候机楼内进行后续工作的处理。由于在凌晨3点钟左右,旅客量又相当大和成都双流机场预计在12点钟左右开放的情况,要在短时间内安排旅客的住宿(春运期间,重庆地区的宾馆入住率也比较高)是一件非常困难的事情,而且,有大部分旅客不愿接受安排,提出赔偿的要求,另外还有将近100多人提出需要改变其后续行程的要求。国航重庆分公司根据综合考虑,坚持以人为本的原则,在不影响后续正常工作的前提下,经过双方的有效沟通,一部分旅客比较满意地改变了其后续行程,一部分旅客到安排的宾馆进行休息等候,但仍然有大部分旅客不愿接受公司的安排,提出赔偿的要求。

  在候机楼内不愿接受安排的旅客,虽然经过工作人员的多次解释,但随着时间的推移,他们的情绪逐渐变得比较激动,特别是在26日早上6点左右,看到其他早上航班的旅客陆续到达登机口,于是,他们开始聚集、堵塞登机口,并且有一名旅客情绪非常激动,辱骂并殴打机场工作人员。由于有事先的准备,调整了部分航班的登机口,并在机场公安的协助下和国航重庆分公司相关人员坚持不懈的解释工作,完成了相应航班的旅客登机工作,但还是造成了两个航班的延误。由于滞留在候机楼内的旅客看到其他部分旅客的顺利离开和已经到相应地方进行舒适了的休息,再加上国航重庆分公司值班领导和工作人员合理而又充满理性和人性的解释和处理,到26日8点钟左右,这些旅客的情绪逐渐平定下来,等待成都天气好转,继续完成他们的旅行。可是到了双流机场开放通知登机时,仍然有少数旅客不愿登机,但由于有前期的解释和安抚工作,以及现场人员的合理处理,在12点钟左右,备降的飞机顺利起飞,飞回成都。与此同时,国航重庆分公司签派、地服部门及时将国航重庆分公司的处理情况与西南分公司相关单位进行通报和沟通,特别是在重庆飞机起飞后,重庆地服工作人员立即将在登机口前几位旅客说出的在成都落地后将拒绝下机这一消息向西南分公司进行了通报。飞机在成都落地后,由于有相应信息的支持,经过西南分公司地服部门与旅客的沟通,旅客比较顺利地下机。

  通过此次航班不正常情况的处理,可以充分地认识到应急预案的是否有效,信息传递是否及时,部门协调是否畅通,统一指挥是否得力,沟通技巧是否恰当等因素的重要性。国航重庆分公司将根据国航的总体战略发展目标,结合今年开始的企业文化建设,从提高国航重庆分公司全体职工的个人素质,提升国航重庆分公司的综合管理能力,构建有效的协调机制等方面出发,坚持以人为本,构建和谐社会的原则,竭尽全力保证飞行安全和提高服务质量。
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