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用真心换来真情——记国航西南公司要客室

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
“国航西南公司要客室诸同志:

  谢谢一年来的关怀,我将铭记你们。

  新的一年更好合作。”

  这是成都空军政委刘亚洲在今年1月1日写给要客室全体员工的贺年卡上的一段话,这段普普通通的话着实让要客室的姑娘小伙儿们激动了好几天。这可是他们收到的第一张要客主动寄来的贺卡。如今,两个多月过去了,要客室主任苏云秋说起此事还是掩饰不住心中的激动。她说这是对要客室服务的最好肯定,是要客室一直致力于营造一种以顾客为中心、超越顾客需求的服务空间的直接体现。

  要客室在衡量自身服务水平时有自己的标准,那就是要客的满意度。要客一次满意称为服务到位,要客连续满意称为体现了服务的价值,要客被感动才称为服务有了亮点。要客室的全体员工正是在这样一种追求下,用实际行动不断拓宽着服务的内涵和外延。

  “五字六心”服务是她们在服务工作中始终坚持的宗旨之一。“五字”是指“笑、迎、轻、耐、准”。“笑”是指在服务过程中始终保持和蔼可亲的微笑;“迎”就是热情迎接客人,使客人有宾至如归的感觉;“轻”表示服务要有尺度;“耐”是指遇到难题不慌乱、有章法;“准”则是要求正确、完整地理解客人的要求。“六心”是要求服务工作做到精心、贴心、热心、细心、耐心、全心。

  “温馨服务”、“情感服务”、“无间隙服务”和“一站式服务”是她们提升服务水平的重要举措。她们认为,服务首先是人与人之间的交流,这种交流不仅仅是语言上的,更应当是心灵上的,为此必须做到“用眼看到的用行动实施,用眼看不到的用心去体会”。在拓展服务深度的同时,要客室还增设专人负责办理要客值机的所有手续,最大限度为客人提供方便。

  要做到无间隙、不间断服务,还必须做大量的准备工作,要客室的员工称之为“超前服务”。要客来之前,她们提前收集跟客人有关的资料。工作中,她们通过观察、发放调查表、多方询问等方式掌握要客的习惯,建立要客档案。通过这些举措,她们带给客人的是个性化突出的细微服务。对此,一位要客在服务质量评议卡上这样写道:“建议对服务的评价添加一条‘极为满意’,否则不足以表达我的谢意。”

  建立有效的激励机制、培养良好的文化氛围,是要客室扎实开展工作的基础。在公司地服部的统一领导下,要客室对员工实行了百分考核制,即以100分为基础分,再根据实际表现、对照奖惩制度规定进行加分或减分,并将职工每月的实际得分与效益工资挂钩。员工受到媒体表扬、所在班组被评为优秀班组、提出有效合理化建议或技能优异等都将被加分。这极大地提高了员工为服务献计献策的积极性,为营造人人向上、不甘落后的工作环境奠定了坚实的基础。在要客室,各级服务明星、先进女职工、工会积极分子等先进人物纷纷涌出。要客室先后荣获“民航系统优秀质量管理小组”、“四川省优质服务单位”等称号,成为四川省首批十佳单位,从1996年起至今连续保持“全国青年文明号”的荣誉称号,自成立至今,一直保持着要客满意率100%的纪录。

  翻开要客室的留言本,“创一流服务”是全国妇联副主席的题词;“近悦远怀”是著名词作家乔羽老先生留下的词句;著名作曲家王立平先生在享受完要客室的优质服务后欣然提笔留下“待到春暖花开时,我们再相逢”的美好祝愿。而希腊议长则说:“通过要客室我了解了中国民航,了解了中国。”留言本上,除去中文外,法文的、英文的、葡萄牙文的、日文的赞美之辞随处可见。国航西南公司要客室的优质服务已经深深印在了这些欣然提笔的要客心中。这些真挚的语言,更加激励着这群年轻人孜孜以求、不断前进。
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