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追求最佳——大连机场服务工作纪实

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
[color=Red]编者按:机场是民航的窗口,也是城市形象的窗口。这个窗口折射出了民航人的服务素质和服务水平,也展示了一个城市的文明风貌。对于机场来说,热情周到、体贴入微的服务,为广大旅客的行程增添了许多温馨和难忘的回忆,同时也为机场创造经济效益提供了可靠保证。

  从这个角度看,优质服务最终带来了一种双赢。

  正是基于这一理念,大连机场将建立科学的服务管理模式和体系摆在重要位置,不断创新和完善管理措施,提高服务档次,不仅赢得了广大旅客的由衷赞誉,也提高了机场的市场竞争力。

  服务永无止境,服务贵在创新。大连机场的做法值得我们学习和借鉴。[/color]

  大连不大,但很秀美。凡到过大连的人都这样评价。

  大连机场挺小,但很温馨。也许是秉承了大连的特点,越走近大连机场,这种感受就越强烈。

  绿草如茵、花团锦簇的机场花园广场,洁净明亮、舒适典雅的候机环境,使人赏心悦目,而端庄秀丽、笑容甜美的服务小姐,热情周到、体贴入微的服务,更让许许多多的中外旅客由衷赞叹,难以忘怀。

  服务从规范管理抓起

  随着市场经济的日趋成熟与发展,质量已成为企业可持续发展的重大研究课题,而民航业的服务质量更是近年来人们关注的焦点。作为城市文明、形象的第一窗口,大连机场在抓好安全、促进效益的同时,更加注重强化质量意识,努力提高服务管理的科技含量。

  从1999年开始,大连机场就把建立科学规范的管理模式提到了重要日程,他们在东北民航率先实施规范化管理,制定、完善了420万字的《规范化管理手册》,使各工作岗位、工作程序的服务管理步入了按章办事的良好轨道。为适应入世的需求,2001年10月,大连机场又引入ISO9000质量管理体系,编制了84个服务岗位的《大连机场窗口岗位行为标准》,从头等舱服务员的蹲式倒茶服务,到飞机起飞时机务人员挥右手道别,都在质量管理体系要求之列。整个机场的航空旅客运输地面服务、航空货物运输地面服务和航空公司保障服务的全过程都得到了有效控制,消除了服务工作中的随意性,真正实现了服务质量管理由“经验型”的人治向科学、规范、标准的法制转变。

  日前,大连机场获得了北京中设质量体系认证中心颁发的ISO90012000版质量管理体系认证证书,这标志着大连机场基础管理工作按照建设现代企业制度的要求,又向前迈出了坚实的一步。

  如何使质量管理得以实施,保证服务水平不断提高,大连机场有着自己的“绝活”,他们“拿来”了许多好的办法,不断创新、完善管理措施。

  “拿来”之一,借鉴经营管理工作责任承包、指标考核的做法,制定服务目标责任制管理。各部门都要签订服务质量责任书,对投诉率、服务满意率等实行量化考核。设立专项服务奖励基金,做到服务工作奖罚分明。2001年,机场服务质量管理领导小组在定期和不定期检查中,对发现的109项问题,下发整改通知46份,处罚处级干部11人次。

  “拿来”之二,引入安全管理工作的“四不放过”,即发生服务等级事故、服务工作差错、服务质量投诉时,坚持不查清原因不放过,不分清责任不放过,不采取措施不放过和不严肃处理不放过。2001年7月,一票进港货物发生破损,货主因情绪激动与搬运工发生口角,客货销售公司不仅登门向货主致歉,而且按规定坚决辞退了这名搬运工。

  “拿来”之三,即套用宾馆管理,实行星级服务员制。在客运服务部、客货销售公司、安全检查站、商贸公司、候机楼管理公司、美航公司、机场宾馆等7个单位直接面向旅客、货主的服务岗位评定星级服务员,实行绩效挂钩,戴牌上岗,动态管理,使人争强好胜、进取向上的本性得到了尊重和肯定,有效地激励了服务质量的提高。

  服务永无止境

  对大连机场人来说,高质量的服务永无止境,为不断超越自我,追求更好的服务,他们一年一个主题,不断提升服务档次。

  去年,大连机场开展了亲切称谓年活动,提出了“及时、主动、规范、热情、精细、独特、奉献”的十四字服务方针,从对客人微笑问好做起,强化主动服务意识。

  微笑是一切优质服务的前提,这种形体语言具体、亲切,不仅能营造出温馨的服务环境,更能体现出机场人员对旅客的真诚关怀。

  今年,大连机场又开展了“无缝隙服务”,突出“衔接、监控、顺畅、自然”的服务内涵。如今,在大连机场出港旅客办理乘机手续、过安检、候机、登机,进港旅客下飞机、取行李、离开候机楼都会享受到身披“为您服务”绶带的服务员的热情引导和帮助,整个服务工作环环相扣,段段相连,即使初次乘机的旅客也不会“云里雾中”地不知所措。对VIP旅客的“家居式”服务,对特殊旅客的“一站式”服务,都使旅客享受到了亲人般的温暖。

  今年1月的一天,就在广播一架航班开始登机时,客运服务部的值班科长高敏杰,发现一名女孩神态非常焦急,职业的敏感使她断定这个女孩肯定有事。经询问,得知她由于手机电池用完了,和接站的人未取得联系。在帮助这个女孩之后,高敏杰想,类似的事情如果经常发生,为何不设立一个电源供旅客充电用呢,如果再为临时一次性打电话的旅客设立一个按实际收费的IC卡就更能方便旅客了,这个想法很快得到了处里的支持,推出后也深受旅客欢迎。

  旅客的需求是不断变化的,满足旅客的需求也不是一劳永逸的。大连机场提出与旅客换位思考,不断拓展服务领域,先后推出了“免费寄存衣物”、“提供手机电源充电”、“IC卡散打按实际收费”、“全天候开放值机柜台”、“按需订座”、“生日祝福”、“旅游景点、乘车路线咨询”、“推迟15分钟办理值机手续”、“晚到旅客一路通”等26项服务项目。

  细微之处见真情。大连机场不断创新、延伸的服务项目,真正体现了旅客至上的服务理念。一位旅客在表扬信中这样写道:“我们想到的,你们替我们想到了;我们没想到的,你们也替我们想到并做到了。”

  服务打造城市的窗口

  2002年7月10日,一封承载着深情谢意的信笺从遥远的德国柏林,飞到了大连市市长李永金的案头。写这封信的是应邀参加辽宁省(大连)海外学子创业周活动的两位德籍科技人员,他们在参加完活动离开大连时,不慎将装有贵重物品的背包遗失在机场,就在他们焦急万分时,得到了机场工作人员的及时帮助。两位德国客人在信中说:“从这件事上,我们看到了贵国人民的优秀品质和传统美德,贵国人民助人为乐的品德和深情厚谊永远留在我们心中,我们将传诵这一动人的事迹,让德中人民世世代代友好相处。今后我们还会去大连,共创大连的未来,我们深信,大连的明天会更美好,贵国必将更加繁荣昌盛。”

  作为大连市对外开放的重要门户,大连机场的领导这样要求他们的员工:珍惜每一次服务机会,提供至信、至诚、至精的服务,要让旅客一下飞机,就感受到大连的文明气息。

  的确这样,机场的服务水平直接关系着一个城市的声誉和形象。大连是个开放城市,机场的国际、地区航班居东北之首,全国第六。特别是近几年大连的大型经贸活动多,来大连的政界要人及国外客商也随之增多。机场将这些活动作为展示民航形象,展现大连风采的绝好机会,每次都认真准备,精心组织,较好地完成了市政府交办的各项任务。凡是市政府有评比的大型服务工作,大连机场都捧回了优质服务奖状,他们为美丽的大连树立了良好的城市窗口形象,为民航争得了荣誉。

  2001年,APEC高官会议期间,大连机场为参加会议的各国高官提供了周到、出色的服务,未出现任何差错,受到与会代表和大连市政府的高度赞扬。

  今年8月,第四届世界华人保险大会在大连开幕。大连机场干部职工共同努力,不仅营造了热烈的节日气氛,而且淋漓地展示了他们精湛的服务。他们采取了一系列措施,专门辟出了贵宾休息室,选派优秀的服务员做好与会贵宾的礼仪、接待工作,他们还设置了会务接待处,迎接与会代表;为方便会务车辆进出,他们还准备了专用停车场,并把机票销售柜台设到了会议现场,直接为中外来宾服务。与会代表纷纷翘指盛赞:大连机场的服务真周到,大连真好。

  创新服务,优质服务,促进了机场生产经营的快速发展。大连机场2001年的旅客、货邮吞吐量分别排名为全国第12位、第11位,今年又获得了辽宁省文明单位称号。
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