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透视香港机场的管理服务

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
最近几年民航机场发展很快,很多机场都进行改扩建,一些大型机场开始尝试从直接经营型向管理型转变。如何有所为、有所不为,尤其是对于大、中型机场未来如何完善服务工作,成为真正意义上的管理型机场?如何建立快捷高效的保障体系?2003年9月,作者对香港机场进行了访问,从机场的管理、服务角度出发给我们提供了一些有益的提示。

  

  

  高水平的管理型机场

  香港机场管理局日常管理由1名行政总监和7名部门总监构成的管理委员会负责,每周二上午例会研究机场要事和大计。每部门下设2至6个部门,设1名总经理或经理,不设副职,设助理。人数最多和最大的业务部门———机场运行管理部门占机场管理局总人数的80%,约700多人,除一位部门总监外下设2名总经理、3名主管分别负责5个部门的工作。从总监到总经理、主管,人人都有明确的目标和年终评估机制,称为表现管理系统,把个人的表现与企业的理想、使命、目标紧密相连。行政部门称为事务部门,人员非常精简,事务部门主要是为决策层参谋和服务,同时积极为业务部门服务。

  香港机场当局认为机场运行的主要业务就是流程管理,为实现和维持一个国际和地区航运中心的目标,顾及安全、保安、运行效率、经济原则等,必须坚持流程科学合理、减少不必要环节、效率优先。部门与部门之间职责十分明确,尽量避免交叉和扯皮现象。为了体现效率优先的原则,充分利用设备和人员,能够合并一起办公的部门尽量在一起办公,共同使用一套系统。如AOCC(机场运作控制中心)内集中了航班信息显示系统、自动广播系统、电话应答系统、闭路电视系统、旅客捷运系统、客运大楼的消防报警系统、设备故障报告系统、保安监控中心等9个系统中心。

  香港新机场1998年投入使用,一期投资500个亿,2002年是第4年,创造了5亿的利润,收益水平在世界机场中是很高的。高收益来源于他们市场经济条件下先进的经营理念。香港机场是一个真正意义上管理型的机场管理公司,其大部分的前线业务都是通过第三者以“专营权”或“许可证”等方式“外包”进行,机场内主要有22家专营服务商(不包括商业部分),机场公司通过合同管理的手段进行管理,通过特许经营权、专营权的经营,引入竞争机制,提供优质服务,创造出今天的高收益。他们认为机场公司必须有所为也必须有所不为,有关航空公司为旅客服务的功能就还给他们,让他们更好地去实现机票上对旅客的承诺。机场公司的职能就是管理,不断提高机场的保障能力和服务水平,为航空公司和旅客提供公平、优质的服务。

  他们认为人力资源的成本是很高的,所以增加人员非常谨慎。在启德机场时最多有3000人左右,而现在仅有920人左右,机场规模的大小不是以人员的多少来衡量的,而是以资产规模、资金和收益大小来体现的。在精简人员的同时,他们积极提倡一专多能、一兼多岗,科学合理地设置岗位和人员。我在详细了解一名机坪监管员的工作时才知道他们一方面是飞机引导车的司机(飞机引导是由航空公司提前申请才开展的)、一方面又是引导飞机入位的指挥员(在自动泊位引导系统故障时实施人工引导)、一方面又是机坪监管员,实施机坪的作业安全管理和协调,同时还记录飞机的停场时间和设备的使用情况进行收费登记,劳动强度、高效的劳动生产率是我们无法相比的。

  

  安全公正的飞行区停机坪车辆管理

  香港机场的飞行区停机坪车辆管理是由机场管理局运行管理部停机坪管制中心和车辆检验中心负责。车辆检验中心共有5人,主要负责进入飞行区停机坪车辆的申请、验车,以及司机飞行区停机坪车辆行驶培训、考核、发证等工作。停机坪管制中心的监管员负责对日常运行中的车辆和司机进行监督和管理。香港机场飞行区停机坪车辆共有6000多辆,其中有动力的车辆2000多辆、无动力的车辆4000多辆,机坪内的车辆速度限制比我们宽松,廊桥下35公里、机坪内25公里,这是为了适应大航班量保障的需要。但是由于他们严格、科学的管理,安全却得到了很好的保证。以下几点印象特别深刻:

  1.审批与日常管理的结合和统一。由于车辆检验中心和停机坪管制中心都隶属机场的运行管理部,实现了车辆的审批、发证与机坪工作的实际需要相结合。由于机坪作业车辆极大多数是“外包”公司的,只有根据实际需要审批、发证才能体现机场的公正、合理,为所有公司提供一个良好的运行环境,真正行使机场的主权,同时实现了审批与日常管理的结合和统一。在飞行区停机坪内司机违章处罚实行8分扣分制,停机坪管制中心的监管员根据司机的违章状况进行1—8分的处罚,一年内扣完8分将交送车辆检验中心吊销内场执照,直到该司机完成再培训。

  2.完善的《机场禁区驾驶手册》,并坚决贯彻执行。我们去香港学习的每一位同志都拿到了一本《机场禁区驾驶手册》,这是第三版,经过3年的机场运行不断完善。《手册》中从机场禁区驾驶员的训练和证件到机场禁区驾驶规则及程序;从机场禁区内车辆故障及意外报告到机场禁区驾驶及安全规则的执行细则,

  以及机场禁区内交通标志及标记等非常详细。《手册》把安全放在第一位,包括司机的安全驾驶、车辆的安全规定、各种情况下的安全措施。每一位司机要取得内场驾驶执照必须学习《手册》并通过考试,在香港机场学习《手册》已经成为司机自觉的行动。

  3.飞行区停机坪车辆管理实行有偿收费。每一辆进入飞行区停机坪的车辆都必须有机场禁区运行证,称《机场禁区车辆执照》,并收取执照费,收费标准按车辆分类每年500—1400港元。《机场禁区车辆执照》须张贴在挡风玻璃或显眼位置。

  需要在机坪停泊的车辆按每平方米每年900港元收取泊位费,并在《机场禁区车辆执照》右上角印刷上〈P〉字符号,代表允许在机坪内固定位置停泊。

  两项收费的标准是不高的,他们说这仅仅是管理的成本,但是每年仍然有约400万港元左右的收入,实现了机坪管理的良性循环。

  为了从侧面了解他们机坪管理的成果,我们来到一家机务“外包”公司———中国飞机维修工程公司,找到一位工作人员,询问香港机场机坪管理的情况,是否太严、太麻烦?回答是:我们认为香港机场机坪管理是最好的,规定和合理的收费是管理的需要,管理好了,飞机、车辆、人员安全了才是最重要的,特别是大家都按规则和程序行驶,工作起来特别有序。

  

  

  世界一流的应急救援能力和水平

  香港机场的应急救援工作是在一次次血与火的洗礼和考验中不断完善,发展到今天已是世界第一流的。如果简单用四句话来概括就是:预案齐全、不断完善;装备优良、世界一流;演练频繁、经验丰富;最快速度、最低伤亡。

  1999年台湾中华航空公司MD-11飞机在香港机场降落过程中遇大风和暴雨,飞机侧翻失事,从拉响警报到第一辆消防车抵达现场仅仅用了1分钟的时间,由于救援得力仅仅只有几人死亡,十分罕见。良好的安全声誉成为香港机场赢得市场竞争的有利砝码。

  由于规模相差甚远,硬件设备不可比拟,我们要达到香港机场的应急救援能力和水平现在是不可能的,但是值得我们学习的东西依然很多。

  1.预案的完善和修改。当我们走进香港机场的应急救援中心,除了设备齐全令我们非常惊讶外,厚厚的3本应急救援预案同样使我感到赞叹,各种情况只要我们能够想到的都有预案,各个部门的职责非常明确。机场的应急救援计划(AEP)是机场运行手册的重要组成部分,也是机场许可证检查的重要内容。

  2.实战能力在演习中提高。香港机场应急救援实战能力并不是一蹴而就的,而是在一次次的应急救援实际考验中不断提高。比如海上救援经验的积累,早在启德机场他们就多次在飞机冲出跑道坠入海中实施救援,成功率不断提高。今天在新机场我们看见的是更加强大的海上救援力量,作为一名机场的同行心里无比羡慕。

  3.地方力量的增援和配合。香港机场的周围最近15分钟内有两个消防中队,一旦出现紧急情况可以在最短的时间到达出事地点,香港其他地区的消防力量也可以在40分钟内到达机场,机场的道路交通标志都有明显的集结点符号,救援力量可以根据指示尽快到达出事地点。香港市政府专门有一辆救护车,车内可以进行手术,机场救援时直接进行抢救,每年都进行演练。

  4.力所能及的装备和必要的设备。走进8000平方米左右的香港机场应急救援仓库,真可谓琳琅满目。从充垫气囊到三组360度万向拖车;从发电机到照明灯;从活动道面到木枕,应有尽有。他们的应急救援指挥车辆内还设有一个小会议室,用于现场决策。香港机场的应急救援设备是世界一流的,也是我们见过的最好、最齐全的设备。5.应急救援知识和觉悟的提高。应急救援的重要性在香港机场可以说是家喻户晓,而这种普及程度在我们内地机场水平却很低,在每个人心中远远没有得到必要的重视。应急救援是不怕一万、就怕万一,因此,对我们来说普通和学习应急救援知识的任务更艰巨。
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