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国航王珂乘务组用真情服务感动旅客化解怨气

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       

  2007年6月27日,北京下了一场罕见的大雨,很多航班都推迟起飞,CA1123航班就是其中之一。当将飞行前的一切工作准备就绪时,执行该航班的国航股份内蒙古分公司客舱部王珂乘务组却得到机长通知,由于飞机机械故障,需要马上更换飞机。为了争取更多的时间,乘务长王珂马上组织乘务组着手准备另一架飞机上客前的相关工作。

  20时,旅客终于登机了。此时,他们已经在候机楼等待了6个小时,每一个人的神情都很疲惫。更有人很愤怒,一上飞机就要求乘务组提供餐食。乘务长王珂看在眼里,急在心上。怎么办?由于航线短,这个航班按配餐计划只有饮料,没有餐食。旅客得知实情后,客舱气氛一度很紧张,甚至有部分旅客要求下机。考虑到航班延误造成各部门都处于忙碌之中,餐食不可能在很短的时间内送上飞机,为了确保飞机尽快起飞,同时又不让旅客挨饿,王珂乘务长决定将机组餐食提供给旅客。于是,她从容的走进客舱,说道:“女士们,先生们,请大家静静,我想了一个办法,不知道大家意下如何?现在飞机上有一些机组餐食、面包和水果。我了解了一下今天客舱中客人的情况,我们当中有18位女士、7位年龄稍长的客人、没有儿童。我想,我们把现有的机组餐有计划的分配一下,可以吗?年长者用正餐,女士用水果、其他客人提供面包。不知道大家同不同意?如果不行,我们就等食品公司的配餐,那样可能就会使航班再延迟起飞。不过,不管大家如何决定,我们都会尊重您的选择。”客舱内突然一下出奇的安静了几秒钟,旅客们都相互看看,很快便有人说:“小姐,我们同意出发,你们都将自己的饭都奉献了,我们再为难你们也不好意思。对对对,走吧走吧………”客舱内好多人都随声附和。飞机终于滑出跑道起飞了。

  当飞机平飞后,乘务组为旅客提供了饮料和一些饱含着特殊意义的食品。她们放弃了自己的工作餐,愉快的将各种食物分发到旅客手中。而此刻旅客们都互相谦让着,还有人说:“小姐,我们饿,你们也饿,一会儿我们就到了,你们还得工作,还是你们留着吧!”刚才还执意下机的旅客也被乘务员们和其他旅客的谦让感动了,一再谢绝乘务员们提供的食品,向乘务组表达了深深的谢意。此刻,客舱中紧张的气氛变得无比温馨,关爱和感动在每个人心中静静地流淌着……

  记得民航业内高校教授陈淑君教授曾说过:“态度决定结果!不一样的服务态度有不一样的服务结果。所以,改变服务的态度,保护旅客的人格,将为航空公司赢来旅客的满意和感激。”而国航股份内蒙古分公司客舱部王珂乘务组正是用他们的真心、爱心和无私的敬业精神实践着国航的“四心”服务——让旅客“放心、顺心、舒心、动心” !

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