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海航空地服务故事之20:周到的中转联程服务

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
海航在全国率先推出了“中转联程”的服务产品,给航空服务产品业注入了一脉新鲜血液,是把海航的优质服务又推上了一个新台阶。在推出中转联程服务一年的时间里,海航人秉承“至诚、至善、至精、至美”的服务理念,在中转联程服务岗位中上演了一幕幕感人至深的故事。

  2004年8月20日HU7267航班由于重庆天气原因延误,预计西安落地时间为16:20。得知延误之前,西安中转联程服务员陈章飞已经做好了中转旅客的记录,有13位乘客原计划转HU7848航班,但此航班的起飞时间是16:10,陈章飞接到延误通知后立即将情况汇报给商务调度及地服值班并联系市场部,将13位中转旅客分别调换到另外两架航班。

  不料HU7267继续延误,落地时间更改为18:20。陈章飞不得不重新联络协调。之前他已经把客人分别中转到两个航班上,现在要将后一些起飞的航班上的乘客调剂一部分到先起飞的航班上,以保证后起飞的飞机上有足够的座位。中转联程服务的另外两个工作人员张秋艳、李辉立即到候机厅寻找后起飞航班的乘客并劝说他们改签航班。有的旅客因嫌麻烦不愿换机,两人只有一而再地耐心解释,“能早一些离港,您不是能早一点到达目的地嘛。”这句话非常管用,乘客纷纷同意改签。

  HU7267落地后,13位乘客在张秋艳的协助下很快办理了改签手续,顺利成行。陈章飞、张秋艳和李辉工作积极,急旅客所急,也为公司树立了良好的服务品牌。

  海航中转联程柜台在提供服务时,注意针对不同的旅客提供不同的服务。尤其对一些特殊旅客,更是做到无微不至。亲情化的服务让旅客认可海航提供的精品航线服务。

  有一次两位来自广州的老人受到海航中转联程柜台姑娘的热情接待。姑娘为他们办理了托运行李的中转后倒上了两杯热茶。这是,老人问道:“这里有晚饭吗?”当时中转厅里还没有提供晚饭,只有方便面。于是姑娘说:“对不起,这里暂时没有适合您吃的东西,不如到晚餐时间,我帮您订咱们西安的羊肉泡馍吧。”

  当香喷喷的食物送到两位老人手上时,他们用不标准的普通话连连称谢。后来,姑娘为老人办理好乘机手续还将两位老人一直送到登机口。临行时老人说:“姑娘,你们西安的泡馍真好吃,你们的服务更加是好,我们回去一定跟儿子说说,叫他以后都坐你们海航的飞机,我们要有机会出门,也一定坐海航的!”

  像这样的事情,中转联程服务柜台还有很多。有一次小李值夜航,接次日HU7850航班的20位中转旅客。其中一位旅客托运的行李特别多,中转旅客还要从一楼转到二楼乘车,这时电梯已关闭,小李只好一手提包一手扛袋的替旅客拿行李,其他旅客有要求帮一把时都被小李婉言谢绝,硬是来回跑了两趟。搬完行李,小李又向旅客认真地说明次日退房的时间,办理乘机手续的值机柜台号码,还叮嘱大家如果遇到任何问题或有任何意见都可以向中转服务咨询,让大家记下咨询电话。旅客听完后都说海航中转服务周到。小李听了心里乐滋滋的:“只要努力,今天有20位旅客称赞咱们海航中转,明天就有200,后天就有2000、20000了。”

  海航中转联程的姑娘、小伙们用自己的热情和汗水浇灌着海航一棵茁壮成长的小苗,我们有理由相信,不久这棵小苗就能长成参天大树,为所有海航的客人遮风挡雨。
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