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热线回音:中毒事件读者海航各有说法

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
[b][color=red]编者按:9月24日,人民网“人民热线”刊登了一封题为《海航,责任推卸得了吗?》的读者来信,反映读者李刚乘坐海南航空公司客机后出现食物中毒症状。人民网将读者来信转发给海南航空公司,希望他们能对读者反映的情况给出回复。事隔一个星期后,李刚和海航分别给人民网发来信函,对事件的过程和进展作了进一步解释。有关内容如下:[/b][/color]

  [b]读者李刚的复函[/b]

  9月23日,我将我乘坐海航客机的遭遇发给人民网后,24日9时左右,我接到海航海南谭金霞女士电话,在问过我当日健康状况之后,谭女士向我解释说海航公司相关领导很认真对待这起中毒事件,并在积极处理中,只是始终不提及这次中毒事件对我个人造成了什么人身健康伤害和损失。

  我严正声明我购票乘坐海航公司班机,双方构成民事合同关系,海航除了应该保证将我安全从西安搭载到武汉之外,还应承担起服务附属部分(如午餐)的相关合同责任。然而海航在合同执行过程中,给我提供的食品造成我呕吐、腹泻、头痛、腹痛、暂时性失明(伤害的外在表现),严重影响了我的个人健康,我的相关合同权益受到严重侵犯。我要求谭女士从法律角度认真对待和处理中毒事件,她答应报告相关领导进行协调和“妥善”处理。我再次表明我26日离开国内返回法国,要求海航星期五之前提供一个圆满的解决方案。谭女士表示同意。

  我本以为25日会得到海航的解决方案,然而仍是毫无结果。我再次气愤,于25日下午14时30分左右打海南电话询问。接线人先说事件处理当事人谭女士不在,后来又叫来一位女士来接听。该女士的对白令人震惊!

  女士首先问我还想要什么,海航还能为我做什么?我再一次申述海航和我是平等的法律主体,海航在执行合同过程中对我造成伤害和损失,必须对此次事件负责;如果海航不对其合同执行后果承担责任,我将诉诸法律。我觉得这样的话题没有必要进行下去,便挂断了电话。

  正当我和我公司巴黎法务部以及我的私人律师通话时,海航公司的一位汪姓女士15时10分又将电话打到了我的国内手机上。

  汪女士要求我电话详谈。我回复该说(海航对我造成伤害和损失)的已经说清楚,如果海航拒不承担合同后果义务,我只好通过法律手段寻求公正。

  她开始跟我辩论说海航在一开始便“有所作为”。她解释当我21日联系武汉办事处时,武汉人员问过我是否要请医生,我回答了不要,因此推论海航已经“有所作为”。

  我觉得海航简直是在强词夺理!海航公司对于此食物中毒事件,不在第一时刻赶到受害方事故现场对事件进行直接处理和向相关部门报告,而是以是否需要叫医生与否对事件进行定性。再说,我当时一再告诉武汉方面中毒可能不止我一个人,希望海航公司能重视并认真处理好这次事件。然而按照汪女士的定性:既然我不要医生,海航就认为我当时没事,当时没事了就等于海航没有给我造成任何伤害和损失。

  谈话之余,汪女士还质问我为什么要将文章发给人民网,责备说我没有必要这样做。

  我本意是在出现中毒事件后告知海航,希望海航能够引起注意,不要酿成大面积集体中毒事件,自己忍耐点就算了。然而海航没有积极处理事件,视相关法律法规如儿戏!我认为,海航的种种行径直接导致了此次食物中毒事件的升级。

  [b]海南航空公司的复函[/b]

  我司于9月24日收到人民网发来的《海航,责任推卸得了吗?》一文后,对此高度重视,立即组成了专项调查小组,针对文中所提的问题进行了全面细致的调查,现将调查和处理情况回函如下:

  一、餐食的质量问题

  在接到李刚先生投诉电话后,海航立即要求西安国际空港食品有限公司将9月21日HU7873西安至武汉航班留存的食物进行了检验,经咸阳机场防疫站的化验表明,当日航班上配发的牛肉丸、炸酱面、米饭、铝箔餐盒各项指标均符合配餐标准要求。同时,当天西安空港同类餐共配1554份,分别配发海航、南方(沈阳)、南方(深圳)、南方(海南)、国航、曼谷航共六家航空公司,除李刚先生反映餐食存在质量问题外,其他五家航空公司并未反馈。

  二、海航对此事的处理情况

  1、9月21日海航武汉售票处人员在接到李先生电话后,要求为其请医生,李先生未同意,他表示自己不用去医院,吃点药就可解决问题;

  2、9月22日海航海口、武汉工作人员分别在早上、下午两次致电李先生,对李先生身体状况表示问候及此次航班旅行带来的不愉快表示真诚的歉意;

  3、9月22日下午,再次询问李先生身体情况,当询问其同行旅客时,李先生表示他们只吃了一口餐食觉得不好吃就未进餐了,所以没有出现不适反应;

  4、9月22日晚19:30,当收到西安配餐检验正常的证明文件后,海航第一时间回复李先生化验结果,李先生认为海航只是不停打问候电话没有实质性的说法;

  5、9月22日晚,海航武汉售票处经理携带果篮代表海航前往李先生所住酒店看望;

  6、9月23日下午海航致电李先生,李先生表示其正在开会,有空他会打过来;

  7、9月24日上午海航再次致电李先生,表示了海航的关切与慰问,李先生对化验结果表示异议;

  8、9月25日下午,李先生来电要求海航对他的身体伤害提出实质性的说法。

  同时,西安国际空港食品有限公司在向海航递交《卫生检测结果报告单》的同时,也向旅客进行了电话慰问。我们作为承运人与供货人都非常重视此事,但李刚先生一直认为海航在推卸责任的观点,我司难以接受。

  海航自开航十年来,获得了广大旅客朋友们的一致认可。但是,李先生这次不一样的声音也将鞭策我们进一步严格要求自己,在服务质量上再创佳绩,欢迎李先生继续乘坐海航的航班,海航将以更优质的服务消除李先生的误会与芥蒂,也愿李先生能成为海航永远的朋友。
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