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四大亮点凸现服务创新——广州白云机场今年春运大丰收

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
面临转场搬迁的广州白云机场充分发挥自身优势,凭借一整套较为完善的服务保障体系,今年再次创造了春运史上进出港航班总数、旅客吞吐量、连续24小时运行时间、开通旅客安检通道总数4项历史新高,平稳通过了4次客流高峰。40天中,安全保障航班超过18364架次,同比增长5%;实现旅客吞吐量首次突破200万大关,达到201.36万人次,同比增长7.8%,实现了“安全、畅通、有序”的春运目标。

  广州白云机场2003年春运呈现出以下四大亮点:

  [B]亮点一:客流总量再创新高[/B]

  客运高峰提前到来,高峰波不断出现是今年客流变化的突出表现。

  节前15天,白云机场呈现两大客运高峰。1月15日—18日前后,出现了春运初期的第一个客流小高峰。1月18日全天进出港旅客总人数为50137人次,相当于去年春运节前高峰期每天接送的总人数;1月24日—30日,由于学生流和民工流叠加以及铁路方面节前较早出现无票等情况的影响,使节前运输高峰期提前到来。1月28日,进出港客流总量达60232人次,比去年节前最高峰的54696人次多出5000余人。

  2月2日(大年初二)进出港客流总人数达到64202人次,同比增长14%。2月5日起进入节后回流高峰期,2月6日、7日平均每天的客流总量都在7.5万人以上。春节黄金周七天,白云机场接送旅客42.7万人次,创历年春节黄金周客流总量之最。

  为了更好地满足高峰期旅客出行的需求,春运以来,白云机场共开通了包括“无行李旅客安检快速通道”、“军人老年人通道”、“残疾人通道”、“商旅易登机通道”等特色通道在内的16条旅客安检通道。从1月25日起至2月7日实行24小时对外开放。一举创下了进出港航班总数、旅客吞吐量、连续24小时运行时间、开通旅客安检通道总数4项春运历史新高。

  [B]亮点二:品牌服务备受青睐[/B]

  推行“品牌”服务是白云机场提升企业形象的重要举措。针对春运期间候机楼人多、旅客无处休息的特殊情况,机场商旅服务品牌“易登机”在国内候机楼二楼的红地毯区内专门开辟了普通旅客服务区。凡在白云机场售票处购票或在“易登机”订房的旅客,每天均有机会获得“易登机”赠送的红地毯服务区休息券。旅客乘机前凭该券可一次性在“易登机”红地毯服务区享受免费候机休息、茶水等服务。春运期间,“易登机”提供的代办乘机手续、走贵宾专检通道、专车接送飞机以及上网、传真、复印等服务深受旅客欢迎。1月28日—30日,平均每天接送旅客超过600多人次,取得了良好的经济效益和社会效益。

  白云机场旅客服务分公司春运期间还在候机楼内开展了“品牌”商业活动。其中“知名品牌服饰特卖场”在白云机场举办还是首次,特卖的第二天,销售情况就掀起了一个小高潮。天龙酒家、金龙餐厅和祥龙餐厅等“广州餐饮名店”则抓住春运商机,做好南方特色的餐饮美食,特别是广州美食节上的获奖菜肴更是备受旅客欢迎。

  [B]亮点三:人性化服务日趋完善[/B]

  白云机场近几年来一直致力于创新服务内涵,提出了“人性化服务”的理念,把机场人对旅客的关心和呵护渗透在服务工作的点点滴滴之中,急旅客所急,想旅客所想,处处“真诚为旅客服务”。

  今年春运一开始,机场安检站针对高峰期客流量增大的特点,将国内候机楼二楼安检大厅中的工作人员通道增设为“无行李旅客安检快速通道”,实现了有行李旅客和无行李旅客的“有序分离”。节前15天该通道共安全检查旅客10000多人次。

  白云机场今年开办的“随到随办”无行李柜台等特色服务,使无行李旅客到达机场后可随时办理值机手续,而不必受“航班离站时间前一个半小时开始办值机手续”的时间限制。另外,无行李柜台还提供无成人陪伴儿童服务、特殊旅客(老、弱、病、残、孕、幼)服务、机票候补服务等综合服务。此外,机场宾馆开设了“一柜通”服务,成立的“误机旅客接送小组”、“机场旅客接待组”,24小时穿梭于候机楼与宾馆之间。受到了广大旅客的一致欢迎和广泛好评。

  [B]亮点四:春运工作完全实现正常化[/B]

  如果说前两年白云机场的春运工作基本趋于正常化,那么从今年起白云机场的春运工作已完全实现正常化。在总结多年服务工作经验的基础上,白云机场在春运期间着重做好三个方面的工作。春运前夕,重点是改造硬件设施,组织安全大检查,制定多级值班制度,进一步完善了应急预案。春运期间,主要的任务是加强各级值班制度,协调好现场工作。白云机场上至机场领导、机场总值班室、春运办,下至二级公司领导、部门领导和一线班组长,每个层次都有人值班,形成“一条龙值班线”。哪个环节上出了问题,需要哪些人解决,都可以随时找到人。春运结束后,及时进行总结,查找不足,提高工作的针对性,进一步完善已有的服务保障体系。

  今年春运伊始,由于西南地区出现雨雪天气,广州飞往成都、重庆等城市的航班出现了部分延误。白云机场按照准备方案,及时与旅客沟通,向旅客“实话实说”,帮助旅客安排好各自的行程和各项临时性活动,避免了旅客在候机楼里长时间盲目等待。对于少数因特殊事务急需离港的旅客,机场方面积极与航空公司协调,尽可能安排改乘其他航班,所有航班延误的旅客都得到了十分妥善的安排。
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