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也谈客票超售

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
不久前,某航空公司发生一起因客票超售引发旅客索赔事件。超售座位旅客因事发当日班机客满无法成行而向航空公司提出高额索赔。为此,旅客拟与航空公司对簿公堂...

  用客票超售的方式来提高航班载运率是世界上不少航空公司采用的销售策略,我国实行此法则比较晚。

  我第一次接触超售是1988年在中国民航驻中东办事处工作时。当时中东夏天气温高达49摄氏度。当地人纷纷举家前往有相同习俗和宗教信仰的土耳其避暑旅游。中国民航那时已经有经营到土耳其的航班,所以,旅游旺季几乎班班客满,还经常组织加班,生意特好。但有个问题令我们特别苦恼,几乎每个航班都有那么一些旅客买了票订了座又不来乘坐飞机而浪费了座位。因为除了特种票,一般国际机票误了航班并不作废。这样,有的人行程未定也买了票占个座不放,有的人急着走三番五次找售票处却买不到票。航班订座记录客满,实际上订座水分大。对于买了票又没去的旅客,航空公司由于事先并不知道,仍让配餐公司定了餐食,而后却眼睁睁看着一个个宝贵的座位浪费。如果机场没有等待候补的旅客,几千块钱的一个座位就白白浪费了。几乎每个航班或多或少都发生这种现象,每个航班都会损失几万块钱。后来航空公司就采取超售的办法,根据经验,如果一个100座位的航班每次平均有7、8个订妥了座位又不走的旅客,那么每个航班超售座位就可以控制在百分之五以内,一般不会有什么问题,这样也能使座位利用率提高,但偶尔也会出现例外:有一次订座旅客都来了,致使部分手持OK机票的旅客上不了飞机,旅客自然火气很大。航班值班人员急得就像热锅上的蚂蚁,临时想办法。飞机座位数是固定的,总不能搬个马扎让旅客坐过道或坐飞机翅膀上吧。让多出的旅客改乘后续航班?可是同一个航班上的旅客,谁愿意心甘情愿接受这样的“歧视”安排?谁愿意让里里外外安排好了的旅行到了机场再拖着行李回家?用补偿的办法拉下不太急于成行的旅客?但无论哪种方法都要好说好求,难度极大。所以,笔者看到不久前因客票超售旅客与某航空公司发生争执的报道,对双方的心情都十分理解。

  首先在航空公司这边,确实是处于两难的境地;一方面为了争取旅客,规定旅客订了座不乘机且不作废机票,这方便了旅客但同时却造成订座水分大、随意性强,一个人可以同时在几个航班订座,这是十分常见的事。旅客不走了也不通知航空公司,造成航班座位的虚耗。如果是国际航班,一个座位就会使航空公司损失几千上万元。一个大型客机几百个座位空一二十个座位就损失十几万。现在民航业利润都很低,耗不起。可是,不想走的旅客占了座位,想走的旅客又买不到票。到机场临时候补吧,这种没有把握的事一般人都不愿意干。怎么办?航空公司只好采取超售的办法,减少损失,提高客座利用率。

  如果站在旅客的角度也可以理解。你证实了我的座位就是对我的座位需求的承诺,承诺了不兑现不就是违约吗?你100个座位的飞机却承诺给105个旅客,明明是故意行为么。说轻了是虚假的承诺,说重了是欺诈。

  考虑到双方的利益,建议航空公司在旺季对座位紧张的航班实行超售时改进一下办法,对超售的旅客预先说清楚:航班已满,如果实在急于成行,可以给你OK座位,但属超售,虽然成行的可能性很大但不敢百分之百保证座位,让旅客要作好走不了的准备。这样的票总比在机场候补出行可能性大,旅客自己权衡是否接受这样“权利受限制”的客票。双方书面认可。一旦走不了,旅客怪不着你航空公司,航空公司也可以因此免除对旅客承担任何责任。
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