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低价航空公司“省之于旅客”的尺度把握问题

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
7月中旬,我国又一家新的民营航空企业——春秋航空公司即将投入运营,这家以低成本低票价为卖点的航空公司将取消一切看似“多余”的服务。6月30日的《人民日报》报道说,民航总局在上海召开了“春秋航空有限公司旅客服务差异听证会”,就“服务差异是否合理”等进行了热烈讨论。

  航空公司成本分可控成本和不可控成本。人力成本、管理成本以及机上餐饮、行李托运等服务项目,皆属可控成本。但可控成本一般只占30%左右,更多的成本是不可控成本,主要包括航材、航油及飞机的起降费用等。“不可控”的原因在于航材、航油等一直处于垄断经营状态,没有节省的余地。于是,所谓低价航空,走的只能是“服务差异”的道路,即在可控成本上做文章。这也就决定了低价航空所能承载的“鲶鱼效应”期待的有限性。加之国家机票价格并未放开——不能低于4.5折,老百姓梦想中坐飞机的“低价时代”还远未到来。

  航空公司“降低”服务有一个好听的叫法:省之于旅客,让利于旅客。正是在这样的思路指导下,一切“多余”的服务都在取消之列:限制免费行李数量,将最高免费行李额从一般的20公斤降至15公斤;餐食自行解决,仅免费提供1瓶300毫升的矿泉水;没有廊桥和摆渡车,使用较远的机位,旅客需徒步上下飞机,重复使用塑料登机牌……

  然而,其中有一项所谓的“多余”服务被取消,却让我颇为不解:对于因为航空公司自身原因引起的航班延误或取消航班,不提供餐饮,延误4小时以上、当天晚于22时以后提供带盥洗设备的标准间住宿。至于延误赔偿,春秋航空方面解释,去年春秋航空曾在民航资源网上做过为期近2个月的调查,发现航班延误时旅客最想得到的并不是现金,而是知情权和继续旅行——言下之意,主动赔偿似乎不可能。

  如果真是“延误不赔偿”,那么是否可以说,我们多少看到了资本逐利的本质。试问,难道乘客的合法权益也是“多余”的,也必须为低价而舍弃吗?延误或取消航班不赔偿,乃至连餐饮都不提供,要延误4小时以上、晚上22点后才有一间房休息一下,航空公司当然是“省之于旅客”了,可又何谈“让利于旅客”呢?因航空公司原因航班延误或取消,航空公司理应承担违约责任或侵权责任。不能因为低价,就让乘客把所有权利一并“卖”掉。

  所以说,“省之于旅客”有一个尺度问题,只有把握住这个尺度,后面的“让利于旅客”才有可能名副其实。这个尺度就是乘客作为消费者的正当权益不容“节省”。这些权益包括:生命安全的权益——不能说低价所以降低安全投入;财产安全的权益——不能说低价所以东西丢了一律不赔;保证服务质量的权益——不能说低价所以以次充好假冒伪劣;获取侵权赔偿的权益——不能说低价所以延误有理找我没门;法律赋予消费者的其它权益——“节省”必须限定在法律的范围内。而且,这样的尺度不应只盯着可控成本做文章,从长远看,还应当更多地在不可控成本上下功夫。比如说,国内航油销售价格每吨较国际市场价格平均就高出1000元,起降费用方面,我国航空公司也要支付比国外高许多的成本,这些所谓的“不可控成本”才是今后“省之于旅客”的主要空间。当然,就目前来说,航空公司本身对此还是无能为力,这就需要有关方面付出努力。
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