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南航深圳分公司全力打造服务品牌“常青树”

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
南航深圳分公司2006年将服务质量管理提到了一个新的高度,提出“全力以赴,打造南航服务品牌常青树”。新服务质量管理办法以提升服务质量为立足点,以整体协调沟通为着力点,以查找问题为突破点。

  立足点

  南航深圳分公司通过加大服务质量监督力度、提高服务培训、细化部门服务质量奖惩制度切实提高服务质量。严格依照《深圳公司服务质量检查标准》进行检查,不放过每一个细小环节。发现问题,服务质量监督员及时指出的,计划企管部在第一时间下发《整改通知书》,并就整改情况进行落实。对一线服务人员的服务意识和服务技能,南航深圳分公司进行强化培训。尤其对航班不正常后续服务技巧、服务意识培训等方面进行重点培训。除了员工的服务意识,配套的奖惩制度也是必不可少的。南航深圳分公司在年初将各部门的奖惩制度进行整理,并在计划企管部进行备案;并组织各部门员工进行奖惩制度学习,切实把奖惩做到实处、做到明处,让员工心服口服。奖惩到位更有效调动广大员工的工作积极性。

  突破点

  南航深圳分公司提出以“查找问题”为突破口,力争实现“感动式”服务。南航深圳分公司对一些服务工作中难以“治愈”的“顽疾”。实行“跟踪治疗”,由计划企管部针对每一次投诉和每一份《整改通知书回执》中反映的情况进行实时跟踪,抽派专人进行监督和回访,对于反复出现的“顽疾”下“猛药”,力争达到“感动服务”的要求。坚决推行投诉回访制度,将工作做得更实更细,积极发挥投诉的积极作用,发现问题,解决问题,争取客户。投诉回访工作是各大公司目前较为薄弱的一个服务工作环节,今年南航深圳分公司在这方面“下大力气”。希望通过这项工作对于开拓市场、发现并解决服务工作中存在的问题能够起到积极作用。

  着力点

  南航深圳分公司将加强部门间沟通协调,扫除服务“盲区”作为提升服务质量的“着力点”。服务工作是一个连续的过程,服务“盲区”经常出现在部门间的交接环节,因此,建立部门间的常规沟通机制和特殊情况下的沟通机制对于有效扫除我们服务工作中的“盲区”就显得十分重要。南航深圳分公司组织客运部、客舱部、地保部、货运部、发展公司等一线服务单位就服务过程中信息传递机制进行了深入沟通。通过沟通,大家把困难说明白了,隔阂消除了,问题的根源也找到了。同时,南航深圳分公司以考核的方式开展公司服务单位评先活动,结合各部门顾客满意度考核工作,切实提高公司的服务质量。
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