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国航浙江客舱部推进“青年文明号”班组建设

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       

  为了提高各“青年文明号”的服务品质,今年以来,国航浙江分公司客舱服务部“西子”空乘组、“春晓”乘务组和“明珠”示范组从提升文明组的综合实力和组员的整体素质入手,进一步加强“青年文明号”的班子建设,对内严格科学管理,对外打造品牌形象,在自身建设方面取得了长足的进步。

  “西子”空乘组在日常管理上一方面强化了组员的思想政治学习,提高组员的政治觉悟和思想修养;另一方面在团队的管理上,采用动态的管理方式,注重组员个人能力和团队协作能力的培养。对年度绩效考评制度进行了进一步的修改和完善,使考评涵盖了每位成员的学习、业务技能、旅客意见反馈等方面。在原每两周一次的集体讲评例会制度的基础上增加了业务技能广播词的学习,增进组员间的思想和业务技能交流。针对服务中客舱广播的薄弱环节,抽取部分人员参加了“英语提高培训班”和广播员培训班,并适时进行了广播的考核,通过培训与考核使组员的中英文广播水平有了显著的提高,在旅客满意的调查中的广播一项有了明显的提高。

  “春晓”乘务组进一步严格了筛选制度,严把入口关,采取团支部推荐和本人申请的方式,经“青年文明号”领导小组考核合格,方可吸收为组员。对新进“春晓”乘务组的成员建立了严格的跟踪考核制度,对考核不达标的组员实行跟飞检查,不合格者退出“春晓”乘务组,科学的考核制度及奖惩激励机制大大地调动了组员的积极性。此外,还加强了组员的学习教育。定期(两个月)安排一次与地服“青年文明号”座谈,一方面通报两部门近期工作情况,取长补短,向地服人员学习转机、办理乘机手续、票务、知音卡、延误服务等相关的一些知识;另一方面相互沟通,找出地空服务中存在的问题,讨论出有效的措施并加以改进。如:延误期间在乘客登机之前,地服人员及时上机告诉乘务员乘客现在的情况、广播延误的原因、有无要客、特殊旅客、行李问题等。并与地服等相关部门交换人员进行换岗体会,感受对方的工作,由此增进相互的理解并获得支持。此外,“春晓”乘务组每半月组织一次学习,内容有金牌服务,贵宾服务书籍、企业文化、手工艺等,提高组员的综合服务技能。

  “明珠”示范组在着力培养组员的阳光心态服务意识的基础上,抓好组员的业务技能的提高。针对外场乘务员与旅客接触时间较长、承担外场主要工作,而工作经验又相对最少这一特点,着重从抓服务的规范性、强调协作配合的重要性以及分析实例三个方面入手进行了培训。同时加强对规范和手册的坚持,这是优良服务的基石,也是明珠服务示范组的好传统之一:半个月一次的集体准备会,组织学习《国航乘务员手册》《国航企业文化》《民航乘务员英语》,着重加强业务知识学习及服务技能的训练与提高。在每周的学习会议中,开展“号位心得演讲”的座谈会,以乘务员亲身经历为主题,人人参与,发表各种意见和建议,让组员之间增进沟通、交流,共同提高,座谈会给组员提供了一个平台,开拓了思路,在介绍自己经验的过程中,也锻炼了语言表达能力,提升了组员的整体素质。

  通过有实效的班组建设,国航浙江分公司客舱服务部“青年文明号”在管理水平、服务水平和品牌创新上均取得了长足的进步。今年以来,航班中共收到旅客表扬意见卡234封。上半年,“明珠”示范组还荣获国航级“青年文明号”的光荣称号,在国航的服务品牌上又增添了亮丽的一笔。

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