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武汉市全国“巾帼文明示范岗”代表走近东航

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
  “三八”前夕(3月3日),应东航武汉公司邀请,湖北省妇联组织武汉市部分全国“巾帼文明示范岗”代表在东航武汉公司召开服务经验交流会。来自楚天广播电台新闻台、中国建设银行武汉市支行等武汉市八家全国“巾帼文明示范岗”集体代表应邀出席交流会,并相互介绍一年来的创建情况。去年荣获全国“巾帼文明岗”先进称号的东航武汉公司“真情服务组”作为东道主,向大家做了工作汇报和服务演示表演。

  据了解,东航武汉公司“真情服务组”是2002年推出的一个服务品牌。三年多来,她们坚持“人为本、优为胜、新为魂”的服务理念和“重在管理、赢要细节”的工作方针,注重服务由格式化向人性化转变,创新服务品牌,把真情撒向每一位旅客。先后推出的“八个特色服务”,即建立重要商务旅客档案的“个人爱好服务”、初次登机的“专人引导服务”、无成人陪伴儿童的“专人接送服务”、旅客自选机上座位的“自选座位服务”、旅客无论何时都可以办理乘机手续的“全天候值机服务”、中转联程旅客的“穿梭中国服务”,老弱病残的“轮椅服务”和晚到旅客的“绿色通道服务”,受到广大乘客的欢迎。2005年,荣获全国“巾帼文明示范岗”称号后,她们更是作出了骄人的业绩,去年共保障航班28021架次,旅客运输量达到273万人次,无一起人为因数造成航班延误。旅客满意率达到98%,共接待老、弱、病、残、孕等特殊旅客170人次,接送无人陪伴儿童323人次,公务舱旅客2075人次,办理中转旅客5800 人次,运送晚到行李358件,没有发生一起严重投诉。共收到留言表扬212封,收得锦旗3面,涌现出了许许多多的先进人物和感人故事。

  “真情服务组”为让东航走向社会,让社会更加了解东航,进一步树立东航形象,她们2006年推出了新的服务产品:明星服务柜台及服务明星挂牌服务。同时,她们还以争创“一流的员工队伍、一流的工作业绩、一流的服务水平、一流的社会效益”为目标,建立长效机制,认真抓好旅客服务的“三三三”标准,即做到“三个满意”,领导满意、旅客满意、自己满意;增强“三种意识”,窗口意识、服务意识、争一流意识;做到“三个提高”,综合素质提高、服务质量提高、社会满意率提高。

  为集思广益,促进服务提升,与会代表也结合自身创建情况纷纷畅谈了如何加强品牌建设的看法。代表们还前往机场现场观摩“真情服务组”服务情况,对服务人员亲切的服务态度和娴熟的服务技能给予了充分肯定。

  这次“全国巾帼文明岗”代表服务经验交流会的召开,加强和促进了“真情服务组”与武汉市其他“全国巾帼文明岗”集体之间的相互交流,有利于今后建立长期合作机制,联合开展更丰富的活动,不断提升武汉市窗口单位服务品牌形象。

  
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