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“不老的传说”——美国西南航空成功的秘诀

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       

  在整个民用航空界有一个“不老的传说”——美国西南航空公司的成长壮大的历程,不但被全球比喻成为低成本航空运营模式的鼻祖,而且能够在美国遍地哀鸿的民航领域中一支独秀,连续保持盈利。那么到底什么是该公司成功的秘诀?关于对公司的文章也是汗牛充栋,不胜枚举。但是绝大多数来自外界的观察和体会。本文的主要材料全部来自美国西南航空公司自己发表的年报。让我们以公司内部的角度来细细体味一下它的成长史。

  2005年美国整个航空公司行业共亏损100亿美元,又是一个不祥之年。运力过剩和史无前例的燃油价格让许多苦苦挣扎的航空公司被卷入生存之战,进行大规模精简和重组。比如达美航空和美西北航空都是同年申请破产法保护。

  相比之下,美西南航空公司已连续33年保持了赢利——这在航空历史上也是前无古人的记录。这是美西南航空的员工创造了这骄人的记录。特别在过去的五年中,整个行业发生了根本性的变革,公司的员工迎接了许多挑战克服了无数困难。现在许多航空公司在低成本低票价领域展开竞争,试图模仿该公司成功经历。按照美西南的观点,有一样是这些公司无法模仿的——员工的战斗精神(Warrior Spirit of Employees)!在美西南,员工创造不同!公司的员工充满了激情。他们内心理解成为“低成本领袖”的重要性。消费者之所以选择美西南公司,这是因为公司持之以恒地提供他们所希望的——低票价、可靠的服务、高频度和顺便的航班、舒适的客舱、了不起的旅行经历、一流的常旅客项目、顺利的候机楼登机流程、以及友善的客户服务。因此,美西南获得了2005年度美国客户服务第一名。公司不管在所服务的任何市场都想占主导地位,在市场份额上排名第一。

  一、与众不同

  作为是一家低票价航空公司,当进入一个新市场时,竞争对手通常会采取降低票价的竞争方式。实际上两者的区别在于:公司票价一直保持在低票价,除此之外还向商业/公务和休闲旅客提供大量的便利航班以满足需求。和许多竞争对手不同,公司并不收取任何改签费,也没有周末必须停留一晚的规定。目前公司一共在32个机场运营,每日提供的航班量超过3000班。通过和ATA航空公司之间的代码共享,公司能提供更好的联程服务。

  通过公司网络,乘客们可以方便地找到公司简单明了的票价体系。在当今网上销售盛行的时代,消费者希望整个网上购买经历是高效和可靠的。公司网上除了能够预订宾馆、汽车和游船之外,乘客现在能使用自己电脑提前24小时打印出登机牌。最近,公司又引入了无线值机能力,向乘客们提供航班起飞前的有关信息。公司在所运营的每一个机场都设置了自助式值机柜台,目前50%以上的乘客都是通过自助式办理值机手续。要在不同网站寻找最合适的票价有时会让乘客耗费许多不必要的时间。公司通过提供一系列服务来减少乘客所面临的不便利之处。目前大多70%的客运销售都通过公司网站。2005年公司推出DING项目,可以将票价信息直接传送了乘客的台式电脑中,目前约有二百万客户能接收到最合适的票价信息。公司所推出的Rapid Rewards(快速奖励)项目向公司的常旅客提供了简单又大方的奖励方式。

  对于商务客源,公司专门提供了起名为SWABIZ的订票网页。该网页除了正常的票务功能之外,还能免费向企业负责公差业务的经理提供出差情况汇报功能,以便于经理们更好地管理他们公务旅行的数据。

  总而言之,乘客们能够在航班起飞前的最后一分钟获得美西南的低票价!

  二、高效生产率

  公司的员工一清二楚:只有通过低成本的运营方式,公司在提供低票价的同时才能赢利。尽管已有许多航空公司以相同的运营方式开展竞争,公司经过34年的运营依然是全球低成本的领袖。2005年,和美国其它航空公司相比,公司依然拥有最低的单位成本。成功的燃油对冲项目让公司免于高燃油价格的冲击,2005年公司相关支出减少了大约9亿美元。尽管如此,和2004年相比,公司每加仑油价成本还是上升了24%,但是单位成本只上升了2%。从中可以看出,公司的员工比以往更努力地工作,以及为未来做好了准备。

  员工们心知肚明:低成本是公司成功的必然因素;生产率是保持低成本优势的关键因素。基于公司资产利用率和员工熟练的技术,公司在所有美国的航空公司中持续取得了最高的生产率。如此优势取得的其中一个原因是公司专心致志地实施低票价、点对点市场战略。该战略让员工们特别高效运作。尽管已经建立了高效的运营,公司还是进一步加强了通过提升技术水平从而提升生产率的努力。目前公司的人机比是1:71,这可是从1972年公司成立以来最低的比例。员工队伍具有创新性,永不放弃,这就是公司年复一年保持低单位成本的原因所在!

  为了效率最大化,公司实施的是点对点航线网络,全力以赴关注始发到达客源,而不是中转联程客源。公司目前大约80%的客源都是直达旅客。直达航班减少了经停点和联程点,从而减少了航班延误和整个旅行时间。

  飞机的过站时间通常只有25分钟,甚至更少,这相当于提高了飞机利用率。公司一直实施单一机型(燃油经济型的B737飞机),这样做的好处是简化维修、运营和训练。为了降低燃油消耗,公司737-700机队都安装了翼梢小翼。公司飞行员、签收员、地面操作人员和燃油管理人员共同努力想方设法将燃油消耗最小化。

  公司拥有在二线机场运营的传统,比如在巴的摩的华盛顿机场;芝加哥的中途机场;达拉斯的Love Field机场;休斯顿的Hobby机场等。如今公司也成功地开辟了一些主干机场运营,比如凤凰城,洛杉矶、圣路易斯,匹兹堡等。在选择机场时,公司的标准是那些管理得当、高效运作、起降费和候机楼使用费较低的机场,同时能让公司提供保持生产率和准点率的机场。

  三、致胜法宝

  即使许多航空公司试图模仿美西南的很多作法,但他们无法模仿的是公司最重要的成功因素——员工队伍。员工是公司最宝贵的财富。正是他们的热情服务,对乘客的关心照料;以及永不停歇的足智多谋帮助了美西南成为了全球最成功的航空公司之一。公司的员工对任何事情充满了热情,他们真挚地关心公司的客户,所提供服务的社区以及公司,也正是这种热情让美西南成为美国最令人尊敬的品牌之一。《财富》杂志已经连续几年评选为美国最令人羡慕的公司。

  公司花费了大量的时间和精力雇用、培训和保留那些聪慧的员工。虽然是低成本航空公司,但公司向员工队伍提供了极佳的福利方案。同时公司注重培养一种合作、信任和团队精神的工作氛围——鼓励员工具有创新性并且对所从事工作心怀高兴,比如他们所具有的标志性的幽默感能让乘客拥有一段令人愉悦和令人回想的旅行经历。员工们清楚:每一次以热情、关怀的服务态度和客户打交道的过程就是向客户展现公司可靠产品的过程。整个航空公司行业在不景气的时候,有些公司就会取消一些免费提供的小食品、饮料、枕头、以及毛毯等来削减成本。但公司不会,美西南公司效力于承诺提供舒适的旅行经历。公司继续向乘客提供免费的饮食和饮料。同时公司投资引入新飞机,目前公司机队平均机龄只有9年。

  公司运营的是飞机,但美西南实质上是一家客户服务公司!

  小数据

项目

2001

2002

2003

2004

2005

每可用座英里运营支出美分

7.54

7.41

7.60

7.77

7.94

因特网售票率

39

49

54

59

65

订座中心售票率

24

20

19

18

15

旅行社售票率

25

20

16

13

11

 飞机日利用率

1110

1112

1109

1120

1125

飞机数

355

375

388

417

445

  倪海云航空物流专题

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