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感谢真诚的歌——海南航空暑运优质服务采记

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       

  图:海南航空公司接机乘务员代表与中国第一个乒乓球女子单打世界冠军获得者邱钟惠(中)合影,右为联想奥运火炬手候选人吴珮娟。

  2007年7月至8月,海航航班总量达到25700余班,运输旅客260万人次,圆满完成了暑期运输高峰的艰巨任务。在“以旅客为尊,以市场为中心”的服务理念倡导之下,通过一线窗口服务单位和广大员工的共同努力,海航服务工作得到持续完善,旅客满意度不断提升。许多旅客纷纷来电来函表示感谢。以下是从中采撷的几则小故事,让我们用心去感受这些深情厚意。

另一面金牌

  邱钟惠,中国第一个乒乓球女子单打世界冠军获得者,被国家体委记特等功,并授予体育运动荣誉奖章。

  2007年7月20日,邱钟惠和丈夫等一行三人乘坐HU7182北京——海口航班。海航北京首都国际机场贵宾室的服务人员特意为邱阿姨准备了特色的水果和点心,还和邱阿姨一起聊天,回忆过去的流金岁月。12时41分 ,飞机起飞,机上的优质服务也让这跨越南北的漫长旅途充满了温馨和甜蜜。18时22分,当备降三亚的飞机最终降落在海口机场时,海航服务部领导,乘务员代表和贵宾室服务人员已经等候多时。

  问好、握手、笑声不断。

  让人意料不到的是,细心的乘务员们还特意为邱钟惠准备了一幅画作为留念——画上,乘务员真诚地欢迎手持乒乓球拍的邱钟惠阿姨的到来。邱钟惠惊喜万分,与身为联想奥运火炬手候选人乘务员代表吴珮娟在机上合影留念。

  7月22日,邱钟惠一行三人再次乘坐海航的班机返回北京。海口美兰国际机场贵宾室服务员们为迎送邱阿姨做好了充足的准备。她们查阅了邱阿姨的相关资料,为邱阿姨安排了精美的餐食,还热情地为邱阿姨介绍机场的DFS店等机场设施。邱阿姨和丈夫对室内无微不至的服务非常满意,赞不绝口。

  回到北京,邱钟惠感怀良久,不惜笔墨。在给海南航空股份有限公司总裁朱益民的信中,她这样写道:“因为工作原因,几十年来我乘坐过国内外各大航空公司的航班,进出过国内外各大机场的候机场所,但海南航空的地面、空中服务却给我留下了抹不去的强烈印象。……我认为海航北京、海口贵宾室的服务是全国各大机场贵宾室的佼佼者。海航的空中客舱服务更是令人赞叹不已!7182、7281航班的空乘所展示的已经不是简单的服务,而是一种服务理念,一种企业文化。感谢您为乘客培养出如此优秀的员工队伍,使得乘客得以受到至精至美的享受!”

  如此的美誉,是这位世界冠军将另一面金牌颁予了她心中的服务桂冠。

缘生海航

  旅客黄锋先生是位经常乘飞机旅行的人,而凑巧的是,他多数情况下乘坐的都是海航的班机。2007年8月19日,他又和小儿子一起乘坐海航的HU7433(乌鲁木齐——兰州——深圳)航班。

  飞行途中,万米高空,海航推出的“喜从天降”空中福彩活动在热烈的气氛中开始。黄先生在感受了机上特色服务产品以及客舱服务后,对良好的客舱服务感到非常满意。特别是当黄锋先生的小儿子在两个航段上的连续抽得100元的三等奖时,他感到十分新奇,6岁的小儿子更是兴高采烈,笑语频添。

  黄旅客是个随缘之人,也是个推崇慈善事业的人士,旅行结束后,自觉与海航企业文化颇有缘份,便执笔洋洋洒洒尽言为快,聊表谢意。

  在信中,他这样写道:“陈峰董事长:又一次,‘缘’把我与海航拉到一起。……我对海航常推出些有益活动,如过去慈善拍卖机票,目前(也是我第一次经历)的慈善福利彩票等活动,都有很深、很好的印象。活动虽小,但体现了海航对社会的关爱,或者这正体现了陈峰先生的内心之‘道’吧。……头等舱服务人员热情周到的服务,给小孩在枯燥的长时间飞行带来了许多欢乐。在此,特以此信感谢海航,并感谢头等舱服务员李乃伟先生及杨丽波小姐。愿海航在陈峰先生领导下,吸引越来越多的顾客,关爱越来越多社会弱势群体。”

  善缘所致,客满天下。

水蜜桃的甜蜜

  也许一件小事并不起眼,但它背后的情谊却足以让人刻骨铭心。

  2007年8月10日,旅客何兆成乘坐HU7420成都——深圳航班,然而“天有不测风云”,成都登机时的一场大雨,将随身携带的一箱水蜜桃的底座打湿,何兆成刚刚上飞机箱子便散了架,一箱水蜜桃全部滚落在前舱的地板上。因为刚刚开始登机,许多乘客也都着急地往后舱的座位上赶去。

  当时,何兆成一下子慌了神,生怕乘客把桃子踩坏,又怕耽误乘客登机,正当急得不知道如何是好的时候,身边的空姐殷蓓蓓冷静而机智的一边告诫乘客注意脚下的桃子,一边帮他将地上散落的桃子拾起,放入袋内。当一切处理完毕后,还热情地告诉他要保管好物品。

  “她们没有因为我给她们带来麻烦埋怨我,让我心里非常的感激。”事后,何兆成旅客这样回忆道。

  由于对乘务员亲切、温情、清雅、耐心的服务久久无法忘怀,在后来的感谢信中何兆成用平实的文字这样写道:

  “也许对于我们来说可能这只是生活中很小的一件事情,但是在当时那种情况下,贵公司的乘务人员没有一丝埋怨,对这样的事件处理得冷静而果断,让我不由得钦佩她们的个人素质。……她们美丽、热情、稳重、优雅;也正是她们,让我深为贵公司能培养出这样高素质的队伍而感到钦佩。”

  “也许我什么都不能给你,只能用感谢的心,把关于你的赞美,编成一首湛蓝湛蓝的歌,写在雪白的信笺,那是代所有的有心人,祝你们在万里鹏程中一路平安,美满幸福。”

  这是一位普通的旅客在一次普通的海航之旅后,由感而谱写的心歌。

  祝福的心念、真诚的赞歌,温暖了服务于一线的每个海航人,也必将鼓舞每个海航员工在追求卓越服务品质的道路上前行!

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