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从四一五空难看国航的危机处理

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
虽然在中国大陆民航史上,前后一共发生过12次民航飞机空难事件,但今年4月15日,中国国际航空公司(简称国航)从北京飞往釜山的第129号班机撞毁,是特别引人注目的。国航是所谓的官方航空公司(flag carrier),47年历史上从无失事纪录。

  由于国航过去从无失事纪录,“四一五空难”当然也考验了国航上下的危机处理能力。

  任何航空公司,哪怕是管理再严格,都不免会出现事故,因为不测的风云、人为的疏忽、机件的故障,种种因素都会存在。47年的零事故,已属异数。

  航空公司发生事故,尤其涉及重大人命伤亡的空难事件之后,其危机处理的底线是:如何在空难过后维持该公司的营运商誉。

  事故是暂时的,生意是永久的,经历重大事故之后,航空公司自然要维持往后的生意,生存的考验。

  因此,空难的危机处理其实最重要的原则是“公关”。空难的责任,出事原因再复杂也有水落石出之时,责任的赔偿也有相关的国际法、民航法、保险责任等脉胳去处理。该赔的逃不掉,不该赔或赔偿的数额,百分比,也都全有中、长线的法律程序。空难发生后,航空公司便必须经由周全的公关手法,去化解该公司的形象危机。

  以国航这种47年才出一次意外的航空公司来说,其危机处理的至上原则就是向广大的世界民众展现出:这次空难,纯属意外。

  一纸声明绝对不足够

  空难的危机处理具体的工作是:

  一、所有空难调查工作,处理经过,空难原因要透明化,要设法满足新闻媒体和罹难家属的要求。新闻发布的工作越透明,越详细越好。

  二、设置罹难者家属服务中心,以一对一的方式派出工作人员为罹难者家属提供安慰与服务,即使当家属责难的“受气包”也得忍气吞声。此外,罹难者家属此时的一切开支,航空公司应无偿、无条件支付。

  从这两个原则,让我们来检查国航当局在四一五空难之后的表现。事实是,4月15日,在空难发生四个小时之后,国航才发表一篇文字声明,全文如下:

  “4月15日,我公司飞往韩国的CA129航班在韩国釜山不幸坠毁。此次航班上载有旅客155人,机组11人。其中韩国旅客135人,中国旅客19人,乌兹别克旅客1人。据韩国方面消息,44名幸存游客和机组人员正在抢救中。事故目前处于调查分析和善后处理阶段。我公司对此次事故非常悲痛,并对所有遇难乘客的家属表示最深挚的哀悼。

  “为做好此次事故善后工作,公司立即启动了应急处理程序,成立了以公司最高层领导为首的应急处理小组,并派出工作组前往韩国处理空难事故。

  “对于国内国外旅客的善后工作,公司也做出了安排。我们将按照国际通行的民用航空器事故调查程序,配合有关方面,尽快查清事故原因。同时,我们也会根据国际公约和国际惯例以及有关民用航空法规,进行善后工作的处理。

  “我们已经向社会公布了24小时专门值班电话和传真。电话号码是64599000,传真号码是64563831。”

  这篇声明的缺点在于:

  一、未能满足社会需要。事故发生四个多小时之后,此声明应公布罹难者名单、该机旅客名单,让相关人士知道是否有亲友名列此名单之中。

  二、此时,国航应立即召开记者会,不能只发布书面声明。更令人不解的是,空难发生后的下午五时半,国航“有关负责人”竟然向记者们表示,由于国航事前已向媒体发布了上述声明,因此国航决定不再召开新闻发布会。

  事实上,到4月21日为止,国航一直未为此次空难举行过像样的记者会。在过去,其他国家若发生空难事件,涉及的航空公司至少每个小时举行一次记者会,随时把现场状况,处理情形向记者们作简报,各相关电视台甚至会进行实况转播。

  但国航方面对此根本没有概念,以为发了一纸声明就可以和各界交代。换句话说,国航就此空难的危机处理原则还是大陆内部的“文件原则”,只透露官方认为该透露的东西,并未考虑到各界“知”的权利。对此,国航当局应前事不忘后事之师,学习其它航空公司的危机处理方式。

  不应由国家“出面”解释

  此外,事故发生后三天内,在韩国出事地点与媒体打交道的主要人员成了中国驻韩国大使馆及驻釜的总领事馆。国航的两批紧急事故处理小组在15日晚及16日先后抵达现场后,着重于处理事故,未妥善处理公关事务。

  国航固然属于民航总局辖下的航空公司,但是,国航班机事故应由国航负责处理,不能让国家的外交人员出面应付记者,否则会造成“国家出事”的形象。此时的中国政府外交官只适合在幕后协助国航处理善后,只能出面拜访伤者,安慰死者家属,岂能越俎代庖,为国航“出面”与媒体打交道?

  此外,由于国航当局一直未及时召开记者会,答覆相关问题,而一些“大嘴巴”的韩国空难调查人员,“专家”乃至于记者从4月15日起不断表示,此次空难以机长吴新禄的“人为过失”可能性最大。有些韩国媒体甚至认为吴新禄的机长经验不够。

  这一连串的偏颇报导与评论因此造成了航空公司在空难发生后最不愿意看到的后果:“人们先入为主的认为责任在国航”。

  由于国航在危机处理的态度上不够积极,因此在4月20日当新华社发出一则报导称,新华社记者在韩国釜山市见到国航安全技术部门总经理王德明“桌上摆放的吴新禄机长的材料和照片”,显示吴新禄是个合格,认真的机长时,这则报导已成“内销式”报导,无法纠正外国民众对国航的误导形象。

  我们所不解的是,国航何以不召开记者会,把吴新禄机长的相关材料公诸于世,把被动的形势转为有利的局面呢?

  要知道,“形象”往往是先入为主的。四一五空难的责任可能会经过相当时日才能查清楚,因此国航的形象若因为他们处理危机的方式不够透明化,不够积极而受损,即使日后再弥补,已造成伤害,为时已晚。
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