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多一些“亲友意识”

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
日本企业界流传着这样两则轶闻:

  其一,德国某公司总裁,由东京往返大阪时发现:去大阪时座位在飞机右窗;返回时座位在左。询问代为订票的日本业务单位,答曰:“因去时富士山在飞机右边,返回时富士山在飞机左边。”这位总裁深受感动,遂与该单位建立了长期业务联系。

  其二,日本航空公司一架从伦敦飞往东京的飞机因检修耽误了几个小时,其他乘客改乘了别的航班,仅剩一名女士。虽然这是架可容纳340名乘客的大型飞机,飞一次费用高达数百万美元,但日航还是在检修完毕后为这一名女士专飞了一次。

  这样的举动听起来简直令人惊诧,因为它不像传统的企业行为--对待顾客“有理、有利、有节”,严谨而不逾距,倒是与我们对待亲戚朋友的态度十分接近:我们为亲戚朋友做事,旨在一切都让他满意;为了亲友的信任和忠诚,甚至不惜牺牲自己的利益。而把这种态度用在企业战略上,就是时下在欧美企业界开始流行的“亲友意识”。

  企业战略发展至今,已历经五代:从只注重产品生产的第一代到单纯注重营销的第二代战略,从开始企业市场定位的第三代到塑造企业形象的第四代战略(即CI战略),直至一切以顾客满意为中心的第五代战略(亦称CS战略),而“亲友意识”恰恰是第五代战略的具体表现。前四代企业战略多基于产品销售和企业形象本身;而“亲友意识”却事事从使顾客满意这一角度出发,前四代还带有浓重的推销色彩;而“亲友意识”则不局限于产品这一传统的联系顾客的纽带,而要求与顾客维系良好的人际关系,透露出以他人利益为重的真诚。

  多一些“亲友意识”,受惠最大的当然是顾客。它能促使企业以亲友的标准对待顾客,在售前售后服务上、质量把关方面更加细化、深化。比如以前讲送货上门,其实许多情况下只是送到院子里,并不进门。用“亲友意识”一衡量,就应“送到家,抬进门”。并且,多些“亲友意识”,还能使企业跳出商品范畴,通过公关艺术,建立融洽的人际关系。比如日本的保险公司应保户要求,能无偿的为城市保户搬家、扫除,为农村保户插秧、收割。

  而多些“亲友意识”,对企业自身同样“利莫大焉”。据美国汽车业一次调查,一个满意的顾客会引发八笔潜在生意,其中至少有一笔成交;一个不满意的顾客则会影响二十五个人的购买意愿。

  时下,国内大部分企业的经营战略大多处于第三四代的水平上,还未完全树立“亲友意识”。不少企业热衷于出“奇招”,出新招。殊不知,在竞争日益加剧、顾客越来越理性的今天,靠招数终非长久取胜之计。只有全盘调整企业经营方针,以顾客满意为追求目标的“亲友意识”,才会任何时候都不过时。天不老、地不老,真情也不老。如此“毕其功于一役”的好事,早行一步,在商战中便能占得先机,企业何乐而不为呢?
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