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海航空地服务故事之二十一:十载蓝天情

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
转眼间我做空乘十多年了,在这个岗位上我度过了人生最绚烂的时光。这份工作就象一个永远不下课的课堂,从中我不仅掌握了娴熟的服务技能和技巧,更大的收获是学会了很多做人的道理和原则。

  对工作从相识到相知,整个人也经历了从稚嫩到成熟的“蜕变”。换位思考、全盘计划、谦虚谨慎、三思而行的准则我已铭记心中。经过磨练,我从一个脆弱的小女孩成长为一名意志坚强的空姐。就算生活中遇到难过的事儿,只要一穿上制服,面对乘客,您看到的将是我灿烂的笑脸,听到的将是我真诚的问候。

  不久前的一次飞行中,一位旅客因对机场服务的不满,登机后情绪十分激动,对我的工作百般挑剔,十五次提出各种要求,使我很为难。有一点不如意还嚷着要写意见卡投诉我。其实这样的情况在工作中经常会碰到。航空运输是一个特殊行业,“安全”两字高于一切,但也因为要承诺“安全”,我们的措施会给乘客带来一些不便。这样的矛盾无法避免,只能通过我们的服务和微笑尽量减少冲突。理解乘客的心情,我就不会遇到委屈而伤心甚至抱怨,而是冷静应对,始终保持亲切的微笑。该解释的说明到位,该服务的用心做好。在飞行中我同样给予了十五次细致服务和微笑,乘客的脸也逐渐由阴转晴,不但没有投诉我,反而在意见卡上写下一句话:海航的空中服务暖人心!

  有一次我执行西安至南京的航班。飞机起飞后不久,一位乘客焦急的神情引起了我的注意。原来他有一张八千余元的兑换券,第二天就到期了。可他出门的时候却忘了把它留在家里,当时不知该怎么办才好。我的第一个念头就是“如果我帮助他,他能放心吗”。稍微犹豫了一下,我说:“您不用担心,请将兑换券交给我吧,今天一定能交到您家人手中。”

  我给他看了证件并留下我的联系方式,同时记下他家的地址并一再请他放心。完成飞行任务回到西安已经是晚上九点了,到市区下了班车,就打的直奔乘客家。当乘客的妻子打开门看见急匆匆的我时,一脸惊讶和感激。她说:“下午接到丈夫的电话了,不过我根本就不信你能连夜送过来。”说着就拿出五百元钱要感谢我。“钱是不会要的,我还要谢谢您对海航的信任呢!”说完,我转身离开了。看看时间已将近午夜了,就在我赶回家的路上接到了女儿发烧住院的消息,她才只有十个月大啊。当我马不停蹄地赶到小女儿的床前时,心疼和愧疚的泪水禁不住流了下来……

  回望走来的这一路:当为小乘客系好鞋带时,我听见他“谢谢阿姨”的稚嫩的声音;当赢得特别飞行任务而精心安排后,我赢得了热烈的掌声;当为乘客找回丢失的巨款时,我领会到感激的眼神……这些给了我发扬海航“至诚、至善、至精、至美”的崇高服务理念的动力,是给我的付出的最珍贵回报。

  海航给予我良好的成长环境,教会我处事的方法,做人的原则,影响我人生价值观的选择方向。这些加起来远大于我所付出的。服务工作并不是简单的循环往复,在不同的时间不同的地点面对不同的人,一招一式、一点一滴都要随机应变。服务行业的兴盛也标志着社会物质文明的发达和精神文明的深化。当我穿着海航空乘制服为各种各样的人提供服务时,心中充满自豪。当我怀着一颗满足、感恩的心面对身边的人和事时,就总能感觉到阳光的灿烂可以掩盖一切的阴霾。

  戴尔·卡内基说过:即使对于看似渺小的工作也要尽最大的努力。每一次的征服都会使你变得更强大。如果你可以将渺小的工作做好,伟大的工作往往就会水到渠成。尽管服务是很渺小的工作,但服务是海航的生命,十多年里,我和蓝天结下了深厚的情感,我要把海航人的奉献精神通过蓝天传递到四面八方。
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