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国航浙江举办2007年第四期管理人员交叉培训

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       

  2007年7月5日,国航浙江分公司(以下简称“分公司”)举办了2007年第四期管理人员交叉培训。分公司俞益群副总经理向分公司经理级以上管理人员讲授了题为《从服务案例看扩展服务空间的可能性》的课程。

  课程从对服务品牌的理解入手,详细阐述了服务品牌的内涵。以此为基础,通过十则发生在分公司和同行中的真实服务案例,分析挖掘了分公司目前服务工作中存在的不足和缺陷以及成功的服务经验。俞副总指出,分公司目前的服务状况呈现出两个特点:一是对于不正常航班等特殊服务场景的监控和规范,还有待进一步完善;二是服务人员技巧意识两级分化明显,服务能力整体均衡性差,个体差异显着。为此,应当从两方面着手,改善分公司整体服务水平,提升服务品牌吸引力。

  一是以“精细化”为目标,完善标准化服务流程,打造畅达无缝服务。今年,分公司提出把精细化管理作为全面提升经营管理水平和核心竞争力的重要手段,力求改变目前管理工作中存在的基础不实、深度不足的粗放形态,在各级员工中树立“精细”意识,营造精益求精的公司文化。就服务管理领域而言,精细化体现的是服务流程以及服务模式的科学性和周密性,要求我们从旅客的角度统筹各个服务环节,尽可能消除损耗旅客时间、精力的多余环节,确保旅客获得最佳服务体验。二是促进员工服务意识和服务技巧相匹配,持续改善分公司整体服务水平。

  促进员工素质的首要手段是培训。为此要创新培训手段,提升诸如情景仿真、案例分析、角色扮演等体验式培训的比重,通过实操演练,强化培训印象,降低实际工作岗位上的差错风险。其次是授权。在确定一些原则的前提下,将部分权力下放到离旅客最近的员工手中,让员工知道怎样才能用最便捷的途径、用最低成本和最有效的方法解决旅客问题。帮助员工掌握各类服务补救办法,确保在服务突发情况中能够沉着应对,合理化解服务危机,通过有效的服务补救措施,以真诚换忠诚,不断扩大忠诚顾客群。最后是鼓励和奖励。员工最大的成就感来自于公司对其工作的认可和肯定。在引导个性化服务的问题上,我们应当对员工完成的为旅客创造价值的“分外事”进行表彰,鼓励让旅客满意的“自作主张”,表明分公司对员工优秀服务意识的鼓励和赞赏。对工作的自豪感才是最高的回报,员工的自尊心和士气将直接影响旅客满意度。

  据悉,基于扩展知识空间,提高综合管理能力的目的,国航浙江分公司确定了2007年管理人员交叉培训项目,至今已有6名高级经理级以上干部讲授了相关业务课程,收到了良好的成效。

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