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从“乘客应该懂英语”说开去:观念应该更新

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
笔者“五一”黄金周坐飞机出行遇到一件事,虽然过去多时了,但总觉得还是不吐不快。

  那天笔者乘坐的是由西安经停敦煌飞往乌鲁木齐的飞机。在敦煌机场,已经登机等候起飞的乘客突然被乘务员告知,拿出机票和登机牌,重新接受一遍检查。乘客们询问为什么?得到的回答是飞机上多出来两个乘客。于是,乘客们只好又是翻行李找机票,又是翻手提包找登机牌,在机舱里忙忙乱乱地折腾着。后来终于查出是两名应在敦煌下飞机的韩国乘客,因为听不懂中文和英语播音而没有下飞机。当这二位乘客被请下飞机后,这一通大检查才算告停。

  笔者认为,在当今我国与世界各国交流愈来愈多的情况下,民航在对乘客播音时也应该多一些其他国家的小语种服务。谁知当笔者向乘务员提出上述建议时,乘务员却说:“他们应该懂英语。”笔者不同意这种说法。民航怎么能要求所有乘客都懂英语呢?笔者在大学里学的是俄语,就不懂英语。这事儿看着不大,却反映出我们服务行业思想观念与形势飞速发展的差距。

  随着世界经济一体化的到来,各国的交流频率越来越高,人员流动也会越来越频繁,如果我们的语种服务还仅局限在中文和英语,不再开拓一些新的服务语种,肯定与世界飞速发展的潮流不合拍。其实,不仅航空客运,就是其他任何服务行业及一些企事业单位,如果没有与时俱进乃至超前的意识,把搞好“软环境”作为我们工作及服务的基础,即使硬件上去了,也不能达到经济效益与社会效益双赢的结果。

  从这件事中还可看出,真正从内心想搞好各种服务,必须在观念上不断更新,在情感上与服务对象更加贴近,把服务工作与我们新疆经济后来居上及社会发展的事业密切联系起来,树立起“企业兴我荣、企业衰我耻”的荣辱感。这里面当然牵涉到企业机制的改革、体制的改革。但随着这一改革的不断深入,想必把这种事情不当回事的现象将会有改观的。

  新疆比起内地及沿海发达地区来说,很多地方不仅“慢了半拍”,而且差距很大。要想急追并肩而行或后来居上,更新观念、创新机制与体制可说是迫在眉睫的事情,此言绝非耸人听闻。
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