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蓝天星座:舞动青春的音符新疆分公司950333

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       

  南航新疆分公司950333顾客服务呼叫中心是一个年轻而富有朝气的集体。自2004年5月成立以来,中心始终以提供优质服务为立足点,以“南航心约”为服务准绳,以打造南航品牌形象为宗旨,对内充分营造奋发向上,争先创优的良好氛围,对外以“可靠、便捷、专业”的服务为顾客提供全方位的沟通平台,满足客户多方面、多层次、个性化的服务需求。短短两年中,950333呼叫中心品牌形象在新疆逐渐树立,航空咨询服务平台网络覆盖全疆,在新疆这块西部热土上他们用自己的善良、友好、真诚推广着南航的文化;用心灵之声建起了航空公司与旅客之间信任的桥梁。

以“青年文明号”为载体,打造高素质的青年队伍

  作为南航集团“青年文明号”集体,新疆分公司950333顾客服务呼叫中心坚持以开展“青年文明号”创建活动为载体,加强员工思想教育,以多种形式定期举办岗位知识竞赛、“服务标兵”、“营销明星”评比等活动,努力在青年员工中形成你争我赶学先进的积极氛围。

  呼叫中心作为一个服务面广、业务性强的窗口单位,对员工的业务水平和心理素质的要求也相对非常严格,为了当好旅客的“出行专家”,中心每周都要组织大家进行国际、国内航空运输业务、商务礼仪、心理素质、计算机知识等内容的培训。员工们常说,在950333有两多,一是培训多,二是考试多。为了提高大家的学习积极性,中心注重增强培训内容的丰富性和趣味性,对于存在的问题还引入了一对一培训、工作过程中的典型案例培训等。今年以来,中心又实行了考核晋级制度,把业务知识技能与薪酬直接挂钩,以此来督促每名员工努力提高业务水平。随着培训的深入,青年员工的业务能力明显提高,许多团员青年都成了业务尖子和民航业务的“小灵通”。

  整体业务水平和服务水平的提高,使中心电话呼入量由原先的每天只有300多个,增加到每日1000个以上,电话定座和送票量也翻了几翻。为了满足旅客对950333服务的需求,目前950333已在新疆范围内实现“一码通”,旅客只需要通过市话就可以享受到乌鲁木齐950333呼叫中心员工为其提供的优质服务。

用真情升华服务

  电话的交流只能听其声,不能见其人,所有的信息只能通过语言传达,这会影响到沟通的质量。为了弥补这一缺憾,中心人人苦练语言沟通的技巧,将用心服务融入每一个电话中。他们觉得:只要用心,声音也是风景。

  真诚和热心是打动旅客的法宝,这似乎成了呼叫中心的座右铭,在呼叫中心流传着不少为旅客真情服务的小故事,

  去年夏日的一天,电话铃声响起,电话那头的旅客焦急万分,半天工作人员都没有明白事情是怎么回事,但很明显旅客是碰到难事了,话务员李江涛耐心的安慰旅客,“您先不要着急,一定给您解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事,好吗?”听了这话旅客似乎平静了一点,才道出了事情的经过,这位王先生是昌吉人,他的父亲乘坐当日早上的航班飞往郑州,但是听说航班延误了,老人70多岁年龄比较大,已经过了安检,又没有联系方式,想到老父亲一个人在机场里面等候,也不知道如何安排,王先生心急如焚,为了能为旅客排忧解难,李江涛立即联系了地面服务的工作人员,在机场广播中播放了寻人启示,让王先生与他的父亲联系上了。事后,王先生专门打来致谢电话,充满感激的说“太感谢你们了,我代表我们全家对你们表示感谢啊!”事情过后,这位工作人员说:其实这与无数次为旅客处理问题一样,得到旅客感谢只在其次,真正有意义的是,得到了旅客对950333的信任和支持,这才是工作的动力源泉。其实这样故事还很多,今年春运期间,话务员丁文晶翻遍了所有的伊宁航班,为晁先生找到一张票,救活了晁先生的十二只小藏獒;一位旅客在飞机上遗失了钱包,打电话到950333寻求帮助,话务员李江涛联系了客舱部、候机楼派出所、机场等好几个单位,钱包终于物归原主;一名喀什维吾尔族旅客在办理登机手续前晕倒,话务员热那半夜为她办理了退票,让她能及时就医……在950333的好人好事本上,记载了很多这样的故事,每一个故事都洋溢着950333员工们对旅客的热忱和对工作的专心。

以服务促营销

  营销是手段,服务是基础,没有服务就没有营销。这是呼叫中心成立至今的重要理念。他们非常重视950333的品牌宣传,但也从没有放松对服务质量差异化服务的追求。也正是因为有了服务质量和服务产品的保证,各种营销手段才有了用武之地,950333这个品牌才能在新疆迅速成长起来。

  新疆950333开通以来,共提供了9项服务功能,为了强化这九项服务功能,他们做出了许多努力。通过多方协调,今年6月950333已经能覆盖全疆所有县市,只要在新疆地区,只要拔打市话就可以直接接通设在乌鲁木齐的座席。这一功能的实现,使新疆950333的服务区域扩大了几十倍,大大提高了950333在新疆的影响力。2005年4月,在分公司领导的直接关怀下,新疆分公司送票车队成立,950333终于可以不依赖第三方大规模的开展免费送票业务。不仅如此,通过合作方式,在库尔勒、昌吉、喀什、克拉玛依、伊宁、阿勒泰也实现了免费送票。

  随着工作的进一步深入,950333的加强服务差异化建设,譬如大力加强了客户维系工作,建立了多次送票人员信息档案,每年对要通过贺卡、电话回访等方式进行客户关怀,预定机上座位等等。另外还采取了许多优惠措施,吸引旅客乘座南航航班,这些优惠措施包括:升舱奖励、免费行李额奖励、每季每年的免票抽奖。为了更好的为客户服务,中心还加强了内部的信息化、自动化建设,先后自主开发了三字代码查询、950333信息平台等小软件;同公司信息部合作开发大客户信息系统软件。这些管理工具使服务质量和服务效率更上了一个台阶。

  内功练好了,呼叫中心又发挥全体人员的智慧和才能,利用所有可能的资源,多角度展开了宣传攻势。特别是在进入2005年以后,呼叫中心制定了完备的宣传推广方案,户外广告、客舱宣传、票封、送票卡、大巴广告、报纸、电台、各类营销宣传品,在乌鲁木齐及周边地区,950333的各类信息如泉水一样涌了出来。为了进一步做好推广工作,呼叫中心还专门做了几次特别策划,其中以社区电影周活动最有特点,2005年10月,呼叫中心组织人员借了电影放映设备,深入乌市各大居民区,播放经典老电影,借机对外宣传950333,粗略统计,这次活动的宣传面至少有数万人。良好的宣传策略为950333也为南航赢得了越来越大的市场。

温暖的家庭、和谐的团队

  950333呼叫中心年轻人多,思想活跃,为了给青年人提供施展个人才华的舞台,中心经常举办各类演讲比赛、篮球友谊赛、歌舞文艺晚会。在单位举办的历次文体活动及比赛中,中心的青年人们各展才艺,自信的表演和才艺展示充分展现了中心人员朝气蓬勃的良好精神风貌。

  和其他的窗口服务单位一样,950333也会遇到一些麻烦事,个别旅客的不文明电话、还有些旅客由于自己着急或是遇到了生气的事,会出言不逊。遇到这种情况,呼叫中心的话务员当然得细心解释、耐心安抚,有时也不得不忍气吞声。如何在旅客不理解的情况下也能干好工作呢?于是,他们自己动手,做了一个精制的小箱子,还起名为“心语心愿”箱。谁要是遇到什么不开心的事,就自己写段宣泄的文字,投到箱子里。这一招果然有效,宣泄过后,他们的心情总会好许多。每过个把月,他们还会打开箱子,回味一下不同的心情、不同的感受。

  呼叫中心就是这样一个群体,他们年青,有朝气,他们对未来充满希望,同时也脚踏实地的做着自己的工作;他们既有自己的个性,但也不缺少团队作风。他们所有的人都十分珍惜在这里共事的机会,在打开“心语心愿”箱,你会看到有人留下了这么几句话:

  ——经历了两年的风风雨雨,大家伙们都有所成长,希望大家在以后的日子里能并肩作战,将客服中心的精神发扬光大。

  ——在这里生活的每一天里,都充满了色彩,是蓝的忧,是黑的愁,是红的喜,是绿的新,950333承载了我们太多喜怒哀乐,真诚的希望950333一路走好,向着自己的梦想展翅高飞。

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