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民航狠抓航班正常工作侧记

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
解决航班延误是世界性的难题,保证航班正常也是中国民航一直坚持不变的基本工作方针。远的不说,上世纪90年代初,刚刚上任国务院副总理的朱镕基主抓民航工作的第一着棋就是抓正点。在民航上下的共同努力下,中国民航的航班正点率一度达到了85%。然而,近七八年来,中国民航的航班正点率呈逐年下降趋势,这引起了民航总局新领导班子的高度重视。

  2003年,民航总局组织了2期7个管理局所在地的“始发航班正常百日安全竞赛活动”,通过各管理局、航空公司、机场、空管及其他保障单位的共同努力,取得了显著效果,带动了整体航班正常率的提高。去年,全年航班正常率为79.8%,同比提高了3.1个百分点,达到了1996年以来的最好水平。

  进入2004年,随着民航体制改革的基本完成,政府经济性管制不断放松;航空运输企业重组后,航线和运力结构得以优化,内部机制逐步转变,活力进一步增强;加上国民经济宏观形势向好的大背景,中国民航进入了新一轮的高速增长期,运输生产和经济效益猛增,创造了近年来少有的好成绩,民航广大干部职工为此付出了辛勤的劳动,保证了人民群众的乘机需要。

  但是,在运输生产大幅度增长的形势下,也暴露出新的问题,最突出的是航班正常率下滑,航班延误后服务工作跟不上。仅今年春运期间就相继发生了几起因航班延误而引起旅客“罢乘”和“占机”的严重事件,有的航空公司的航班延误高达29个小时,引起旅客的强烈不满。另据不完全统计,今年“五一”黄金周期间,总局共收到50件投诉,其中90%为航班不正常,航班延误在假日旅游中的比例已呈不断上升趋势。航班正常工作出现新的反复,这引起了改革重组后承担行业管理职能的民航总局的高度重视。

  应当说,在“三个代表”重要思想和科学发展观的指导下,民航总局在体制改革和转变职能中重点加强了维护消费者权益的工作。2003年以来,民航总局除抓航班正常外,还专门成立了消费者事务中心这个维护消费者权益的工作机构。在去年11月召开的民航总局党委扩大会议和年底召开的全国民航工作会议上,民航总局局长杨元元代表民航总局提出了新形势下民航行业管理的8个思路,其中第一个思路就是“维护国家利益、企业利益、公众利益并重”的思路。本着这一思路,民航总局从今年开始积极推动各航空公司出台“旅客服务承诺”,促进航空公司向公众明示服务标准和服务措施,充分重视广大旅客的知情权,提高服务意识和服务水平。

  民航总局局长杨元元曾动情地发问并指出,“急旅客所急,想旅客所想”是我们平时日常工作的座右铭,考虑问题时应当首先反省自身做得怎么样,这是转变观念、正确定位、落实以人为本的关键。“如果我们领导干部自己被延误30个小时,是一种什么心情?”他坦称几乎每个星期都会收到旅客对民航的投诉信,看到这些很痛心,因为民航作为一个服务行业,应该为老百姓好好服务。对民航来说以人为本就是以旅客为本,以为旅客服务的广大员工为本,在民用航空活动的各个方面充分考虑便利消费者。主管运输工作的民航总局副局长李军也指出,在民航的生产运行中,航班正常是仅次于安全的重要工作;在提高服务质量方面,保证航班正常则是第一位的工作。

  道理很简单,如果飞机延误几个小时、十几个小时,甚至几十个小时,就失去了和其他运输工具竞争的优势。如果经常出现延误,旅客势必会“移情别恋”。有航空公司作过计算,假如正常率提高一个百分点,所减少的损失将是几千万,对全民航就是数以亿计。

  基于以上认识,民航总局认为应该继续狠抓航班正常工作,强调要把航班正常工作提高到贯彻“三个代表”重要思想,落实科学发展观的高度来真抓实干,以期在去年开展始发航班正常百日竞赛的基础上,促进航班正常率和服务质量进一步提高。民航总局的目标也很明确,就是让全行业的航班正常率达到《民航运输服务质量标准》中规定的80%以上的指标。

  认识到位,行动也要跟着到位。

  3月5日,民航总局召开电视电话会议,专门就安全和航班正常这两大主题向全行业敲响了警钟。民航总局局长杨元元和副局长李军就航班正常问题发表了重要讲话,深刻阐述了做好航班正常工作的重要性,分析了当前形势,就抓好航班正常工作提出明确要求。

  以人为本抓正点

  会议通报批评了南航新疆公司三亚至北京的CZ9012航班、东航云南公司西双版纳至昆明的MU4994航班、南航北方公司海口至沈阳CZ6308航班长时间延误及延误后服务工作不作为问题,并对有关责任人进行了严肃处理。

  3月下旬,民航总局专门就全面加强航班正常工作、提高运输服务质量问题向各地区管理局及航空公司、机场、服务保障企业发出通知,要求各单位领导高度重视航班正常工作,严格落实工作责任,狠抓薄弱环节,严格执行延误后的服务规范。通知还做出了建立航班正常工作长效机制的决定,宣布总局将逐步把航班正常率与航权和时刻安排挂钩;对航班正常率排名长期靠后、不见改善的机场,将限制其安排加班包机飞行。总局还将每月通报各航空公司和7个管理局及监管办所在机场的航班正常情况,每季度在民航报刊上公布航空公司和机场的航班正常率。同时,决定从5月份起把加班、包机纳入航班正常统计范围。

  根据长时间延误航班增多的情况,民航总局还于4月30日下发了《关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》(试行),提出航空公司因自身原因造成延误4小时以上,应根据不同情况对旅客进行经济补偿。

  功夫不负有心人。在民航上下的共同努力下,民航航班正常工作取得了初步成效。从2004年1—5月份的航空公司航班统计看,航班正常率呈上升态势。以5月份为例,全国航班正点率为79.9%,比前两个月提高2—4个百分点。部分航空公司保持在较高水平上,如海航、上航、厦航和山航均在80%以上。

  但不容乐观的是,一些大公司的正常率却比去年同期下降了2到7个百分点不等。对此,民航总局运输司经过大量的调研,将其主要原因概括为不够重视、不够适应和不够落实。不够重视指航空公司在市场需求比较旺盛的情况下,出现重生产效益、轻服务质量的倾向。航班安排过满,不留备份运力就是一个突出表现;不够适应指在运输高速增长的情况下,专业技术人员不足,特别是管理跟不上,一些大型枢纽和干线机场出现飞行时刻紧张;不够落实指一些航空公司管理松懈,要求不严,提高航班正常率的措施、有关服务标准在执行中打了折扣,影响航班正常率的提高,延误航班的处置和服务工作也做得较差。因此,狠抓航班正常和不正常后的服务工作,仍然任重道远。

  进入6月份以来,民航总局以部署暑期航空运输为契机,再次强调进一步加大航班正常工作的力度,同时推出了一揽子重大措施:

  ——从7月1日起建立航班正常报告制度,督促航空公司尽最大努力减少长时间延误和避免旅客投诉,航班延误2小时以上要报告公司值班领导,4小时以上要向民航主管部门报告;

  ——明确将航班正常与航线(航班)经营权挂钩的几项具体措施,对今年上半年航班正常率较低(低于行业平均水平,或未达到80%)的航空公司,在审定下一航季航班计划时,限制其航班总量的增加;

  ——加强国内客运航班运行时刻管理,自今年7月1日起至2005年7月1日,严格限制航空公司安排国内客运航班跨零点飞行;

  ——充分发挥舆论监督和社会监督的作用,将原定的公布各航空公司航班正常率的频率由每季度一次改为每月一次,而且不限于民航报刊公布。对严重的航班延误事件,将予以公开曝光。

  ——加强旅客投诉的受理和处理,督促航空公司改进工作。

  民航总局领导很清楚,保证航班正常、减少航班延误是一项很艰巨复杂的工作,具有很强的系统性。大幅度地提高正点率也不是一朝一夕就能够达到的。但作为行业主管部门,抓好这项工作,不仅是为了维护消费者的利益,也是为了促进航空运输企业增强诚信意识,树立良好的品牌形象,最终有利于增强企业的竞争力,促进中国民航的全面、协调、可持续发展,因此即使难度再大,也要坚持不懈地把这项工作抓下去。而让更多的不正常航班正常起来,不仅是政府的责任,更应该是全体民航人和广大旅客共同的追求。
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