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美国西南航空公司:特色经营,逆势成长

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
美国有一家小而美的航空公司,年年成长获利,无视景气与否,成为业界及管理界争相研究的对象,它就是“美国西南航空公司”。分析其成功做法,虽然有些颠覆传统、有些不符常规、有些违反“管理”、有些逆向操作、有些抵触标准……但却深得经营神髓,不落俗套。

  1.特定顾客。一网打尽,全单照收,看似过瘾,却可能因照顾不周,失去特色,沦于惨烈竞争。西南航空则专注于商务旅客,这一群体出差次数多,需求简化,易培养忠诚度及口碑,也可减少旅行社中间费用,可谓高明的市场定位。

  2.国内航线。当大家拚命争取国际航线时,西南定位为城市对城市的短程交通,也顺势接手经营亏损国内航线据点,使其网络更完整。由于是短程,油箱无需过大、过重,每哩耗油相对较低。

  3.班次紧密。如同搭公车,不必配合时刻,因此常不经思考,便成为第一选择,养刁胃口成为习惯后,便无惧竞争抢客了。当然,此点与载客率冲突,但若基本顾客都被吸引来,仍可维持满载。

  4.无需订位。此举大幅减轻作业负担,也替顾客省掉许多麻烦,不订位、不划座、不开票、不报到、不等待,随到即刷IC卡登机,自行入座,时刻一到准时开航。试想:有多少商务客分秒必争,却无奈手续繁琐费时,若能简化,比降价更有吸引力。

  5.准点率高。误点几乎成为航空业最大的诟病,也有一大堆不可抗力的借口,就是无法彻底改善;但西南航空从自身要求起,消除机件故障、清舱延误、作业失误、调度不当、心态苟且等因素,准点率遥遥领先,成为其他业者的神话。

  6.同一机型。全部采用737机队,不仅维修保养简化,库存备件大幅降低,机组人员养成快速,也可议得最低价格。

  7.不运行李。这简直违反航(行)规,但细想即知乃绝妙好棋;商务客本就行李不多,加上时间宝贵,如此反而贴近需求;加上重量减轻、卸货免除,省钱省时效果显著。

  8.不供餐饮。看起来抵触“顾客满意”的信条,但因飞行时间不长,生理需求不大,加上商务客不喜受干扰,反而两便。多出空间皆可改成座位,降低成本,回馈顾客。

  9.陆运对手。西南航空自认竞争对手不是航空业,而是公路运输业,其票价参考陆运仍有竞争力,真是完全颠覆的做法,却做成了!

  10.自由着装。机组人员不穿制服,且无硬性规定套装,可自行搭配,轻便舒适有变化,反而独树一帜,增加欢乐气氛,成为卖点。

  11.自主管理。第一线人员可根据情况,直接决定顾客处理事项,第一时间回应顾客问题,人人都是小老板,从无怠工、罢工、客户投诉等困扰,让顾客死心塌地跟随。

  12.获利分享。西南获利一枝独秀,使其股价逆势攀高,但并未利令智昏,过度投资或并购;其明白获利来自顾客、同仁、股东,故获利分为三份,一份回馈顾客,一份分享同仁,一份酬报股东,皆大欢喜。
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