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从旅客角度换位思考用心服务 付出必有回报

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       
6月24日,我执行MU2779/80南京——兰州——乌鲁木齐航班,前两段飞行正常降落,在乌鲁木齐至兰州段,客舱一切准备就绪报告机长静候降落的一刹那,飞机突然又拉升了,多年飞行经验告诉我多半是兰州的天气不够降落标准,机长备降银川的通知证实了我的判断是正确的。

  作为乘务长的我在得知备降的消息后,第一时间内通知全组人员,并作出安排,明确分工,交待服务的注意事项,谨记服务要热情、周到、细致,在航班延误的情况下要善于从旅客的角度换位思考,多为旅客考虑,耐心做好解释工作。

  航班延误的服务有序地进行着,备降后服务工作安稳后,估算了一下备降到复飞返回银川至少也要一个半小时,考虑到机上还有两位目的是南京的无成人陪伴儿童,时值深夜,他们的家长肯定很着急,于是我赶紧拿出手机拔通两位家长的电话,告诉他们航班备降原因和目前孩子的情况,让家长放心,我们会照顾好孩子。乘务组人员为两位“小旅客”提供了故事画册和玩具,乘务员和安全员在服务间隙给“小旅客”讲故事、陪他们玩游戏,在消除他们的孤独感的同时,使他们在客舱中有了安全感。在他们睡觉时,为了防止他们受凉,我们悄悄给他们盖上了毛毯,充当着空中临时“妈妈”的角色……

  在复飞到达银川后,我们及时和家长报了平安,并告之到达南京的时间,方便家长把握接站时刻。凌晨四时飞机安全降落在禄口机场,乘务组将两位无人陪伴儿童和地面人员进行了详细交接,并叮嘱照顾好孩子并交到家长手中,当看到两位小旅客挥舞着小手和我们道别说“阿姨再见”时,我们乘务组人员都会心地笑了。

  半小时后在估计家长接到孩子我用手机联系得到确认后,我心中感到既踏实又轻松了,家长“谢谢你们,太谢谢你们了!”的话语萦绕在脑海,这是对我们工作的肯定,是我们付出的回报和收获,更是对我们服务工作的鞭策,还有什么理由不努力做好呢?!
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