首页 >> 交通 >> 民航 >> 民航新闻 >> 国内新闻


东航江西分公司市场销售部狠抓服务工作侧记

http://jipiao.oklx.com 2007年10月21日       

  图1:售票处被评为东航文明售票处

  自今年2月东航开展服务质量专项治理活动以来,东航江西分公司市场销售部冷静分析自身软硬件服务环境,巩固基础,努力创新,用自己的真诚,使江西对外交流的这扇“窗口”更加明亮……

  严格、规范的管理

  8月8日上午,旅客一来到售票处,就要求见领导。原来,该旅客有一位亲人须于次日赶到北京接受换肝手术,现已不能正常行走,必须由担架护送。看着旅客焦急的神色,售票人员十分重视,查询航班后得知,9日早上的MU5173航班还有空余座位。于是在请旅客去医院开具适合乘机的“诊断证明书”,填写“特殊旅客乘机申请书”的同时,售票处以传真方式与到达站联系,请求安排救护车。很快,控制室将该旅客的座位锁定,客运科商务调度室立即安排好有针对性的地面服务预案。飞机维修部在得到通知后,也立刻进行飞机座位的拆卸准备工作……

  9日早晨7点50分,该旅客搭乘MU5173航班准时向北京方向飞去。

  客运科一位当日值班的值机员介绍说,整个过程能进行得比较顺利,得益于客运科有一套完整而严密的特殊旅客服务流程,而该流程只是市场销售部多项地面服务规范内容之一。

  近年来,市场销售部在强化外部公关形象,狠抓服务的规范化、流程化的同时,制定出的《地面服务规范》分为总则和岗位操作两个类别。前者对着装、证件佩戴、仪容仪表、回答旅客问询、接听电话礼仪和使用对讲机等作了明确的规定。而后者明确规定了值机岗、服务岗、行李查询岗、机场售票岗、生产调度岗的工作流程。即使是新员工,只要熟悉了岗位操作规定,就可明确自己的工作流程。

  目前,市场销售部客运、售票、货运等科室共有138人,可谓科室多,人员多。为了提高部门的整体快速反应能力,市场销售部出台了《市场销售部奖惩条例》。该条例分为劳动纪律、服务质量、差错处罚、安全操作共4大类,每一类都细分为不同的小点,每小点都采用记分制,每一分奖惩为人民币20元。该条例的执行情况每季度统计一次,与绩效考核挂钩,有利于调动大家的积极性。

  现在,更严格、更规范的规章、流程对市场销售部平时运转的规范作用日益明显。今年9月,为了做好因航班超售而无法成行的旅客的后续服务工作,市场销售部制定了《航班超售后的服务工作意见》。《意见》明确了经济舱超售后旅客的升舱次序、值机员、值机主任、服务主任的工作职责,避免过去一个值机主任一个做法和职责不清的现象,使服务更加规范化、统一化。

  全面、实用的培训

  近年来,随着江西经济的快速发展,南昌昌北机场旅客吞吐量不断上升,去年达到150万人次,预计今年将达到200万人次。为此,国航在南昌成立了基地,厦航在南昌设立分公司,从而使东航江西分公司面临的竞争压力骤然加大。而市场销售部作为地面服务的窗口单位,新员工数量不断增多。因此,如何快速提高员工整体业务素质,重塑东航服务品牌,成为市场销售部刻不容缓的基础性工作。

  为此,市场销售部积极“走出去,请进来”,一方面选派业务骨干参加东航总部组织的各种业务培训,努力把他们培养成兼职教员;另一方面充分利用分公司客舱服务部的培训师资,借鉴该部门在“赣燕乘务示范组”品牌管理方面积累的经验,邀请兼职空乘教员对地面服务人员进行服务礼仪培训,并形成长效机制。

  由于近年来,东航在南昌昌北机场进出港的航班量不断增长,市场销售部一线班组的工作量有所加大,导致可用于开展业务培训的时间越来越有限。为此,市场销售部从规范培训内容入手,不断提高培训质量,以总部培训要求为基础,制定了适合自己特点的服务培训大纲。该大纲包括业务知识、民航运输英语、仪容仪表,相关的法律知识、旅客心理学等内容。一轮共62个学时的培训下来,不少劳务工感觉到,不仅增强了业务素质,也学到了不少可以长期受用的社会知识。

  今年2月份以来,多次出现由香港抵达南昌的旅客,因在香港机场起飞前未办齐相关入境手续,而被南昌边检遣返的事件。市场销售部意识到如果员工对护照、签证知识掌握得不足,不仅影响公司的利益,更影响到公司的公众形象。为此,专门邀请南昌边防检查站的专业人员前来授课,并且把护照、签证知识的学习单独列为地面服务培训的一门课程。

  采用案例教学法,是市场销售部客运科在提高培训效率时进行的一项探索。为了激发学员学习的积极性和主动性,教员打破传统的填压式教学方法,总结客运科近年来在服务、值机、货运等岗位工作中积累的案例,编成小册子,突出业务知识的活学活用,增强员工应用法律知识进行自我保护的意识。在每次讲授理论知识时,教员首先给每位学员发放一张课程安排表,让学员明白知识要点,然后,结合案例进行详细阐述,并引导学员进行现场模拟。这一教学方式增强了培训的针对性,提高了大家的学习积极性。

  细致、亲切的服务

  9月11日,台风“卡塔”横扫中国沿海城市,造成宜昌至虹桥MU5632航班、乌鲁木齐至虹桥MU5460航班备降昌北机场,南昌至上海MU5570航班返航。晚上7点多,东航有近400名旅客滞留在南昌昌北机场,再加上其他航空公司的滞留旅客,一时间,候机厅内改签的、退票的、要求回市区休息的,乱成了一锅粥。但许多人注意到,在东航江西分公司的值机柜台前,一名服务员热情地引导旅客在机场售票窗口、问询台和值机柜台之间,有条不紊地忙碌着,身上披着的东航绶带成为了一道亮丽的风景。

  这名服务员叫陈丽,她是市场销售部选出的多名服务引导员之一。据了解,此前,由于在南昌昌北机场没有服务引导员,在春运、黄金周等繁忙时期,许多不经常坐飞机的旅客因弄不清登机流程而误机的事件时有发生。今年9月,市场销售部考虑到这一现实情况,从创新服务的思路出发,在人员并不充足的情况下,抽出综合素质较高的服务员,在候机楼内增设服务引导员岗位。该服务员着东航制服,披东航绶带,站在东航值机柜台旁边。旅客一到候机楼就可很醒目地看到东航值机柜台在哪里。同时,该引导员还负责维持旅客秩序,协助头等舱、金银卡旅客办理乘机手续。

  在服务创新中,如何更好地为老、弱、病、残、孕等特殊旅客服务,适应人本化服务潮流,一直是市场销售部服务工作的一个着力点。但一段时间以来,由于经验不足,人员不够,使特殊旅客服务存在着随意性较大、经验性普遍等问题。今年年初,东航提出重塑服务品牌的要求后,分公司市场销售部便着手在以前无人陪伴儿童服务流程的基础上,形成特殊旅客服务程序。为此,客运室在候机楼内增设醒目的特殊服务柜台,同时,由专人引导特殊旅客过安检,并在候机厅休息室内指定特殊旅客座位,从而使服务人员对特殊旅客由进入值机柜台到在客舱入座的整个过程,都能掌握。

  这些细微的创新收到了效果。许多感受过特殊旅客服务流程的旅客,在表扬信中说:“你们特殊服务的硬件不是很好,但你们的服务人员做得很认真,很亲切……”,“这说明东航在创新,认识到了要以客户为中心,以人为本……”



  

  图2:服务人员引导旅客

  

  

  图3:满意服务高于一切

  

  

  图4:让旅客安全舒适地抵达

相关新闻